CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）: 可視化IVR對于某些人來說可能看起來是花里胡哨的，但是對于那些正在尋找答案，對于那些試圖將一個問題解釋的更加清楚的座席員來說則是必要的，尤其是在當今這個強調客戶體驗的聯(lián)絡中心世界里。
一個一直以來都是聯(lián)絡中心主要的服務方法是IVR。隨著技術的發(fā)展，今天一些企業(yè)正在為客戶提供可視化的IVR體驗。一家在這方面邁出步伐的公司，一家提供了特殊視覺IVR服務的公司是Jacada，前些時候它宣布了一項有關視覺IVR的專利。
有關這項專利的描述是“作為視覺IVR技術的發(fā)明者，Jacada享有這項技術的獨占權，包括自助服務的系統(tǒng)和方法，呼叫路由，以及從自助服務到座席輔助服務的轉移。”
特別是，該專利與自助服務應用程序，流程和系統(tǒng)相關聯(lián)。而且，Jacada已經(jīng)開發(fā)了“基于決策樹的自助服務流程”，這為客戶創(chuàng)造了持續(xù)的體驗。
自助服務聯(lián)絡中心的發(fā)展趨勢是不可否認的，由年輕一代的購物習慣就可以說明。Jacada所提供的這種能力正在成為趨勢。這種能力是指在開始時客戶可以通過自助服務來進行，而當遇到問題時可以自動無縫轉移到人工輔助服務的能力。
“授予我們視覺IVR產品多項專利證明了Jacada在所有客戶溝通渠道中支持上下文和連續(xù)客戶服務的獨特知識產權，” Jacada的聯(lián)合首席執(zhí)行官蓋伊。亞伊爾（Guy Yair）在一份聲明中說。“作為我們全渠道解決方案套件的一部分，該技術已在財富100強排名的公司中使用，這也證明了Jacada在客戶服務方面的技術創(chuàng)新。”
全渠道與呼叫中心普遍使用的IVR之間的結合具有特殊的意義，這將創(chuàng)建一個解決方案來改善原有的系統(tǒng)。
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