在年前剛開過云戰略發布會的網易，2月23日宣布其SaaS產品七魚云客服開始預售，成為網易新年來云戰略的第一個動作。
據網易七魚云客服相關負責人介紹，此次預售的七魚云客服推出智能客服機器人，采用最新一代智能機器人技術，企業通過網易七魚智能客服機器人能節省80%以上的客服人力成本。
采用最新智能客服機器人技術
咨詢量增漲、客服人員變多、客服成本上漲……隨著企業的成長，客服部門作為“成本中心”這一現狀越來越受到企業的關注。“客服人力成本一路上漲，很多企業希望降低成本、提升效率。”網易七魚項目組市場調研時發現，“尤其在電商、金融等行業，客服所需的人力相當大，企業對控制客服成本有很大需求。”
“智能時代，要用智能的方式解決客戶的問題。”針對這一痛點，網易七魚推出智能客服機器人功能。
網易 網易七魚 智能客服機器人
“傳統（上一代）客服機器人，采用基于關鍵詞的傳統方法，它類似于圖書館的查詢系統，可以解決簡單的變換問法，但必須依賴關鍵詞的嚴格命中。”網易七魚方面表示，網易七魚采用的是新一代智能客服機器人，依托最新深度學習技術，采用智能語義分析技術打造，擁有更好的語義理解能力，“可以處理更口語化的問法，并且具有自主學習能力”。據了解，網易七魚云客服的智能客服機器人數據建立在網易十多年積累的行業語料庫之上，這是一般創業型公司不具備的。
網易全產品線知識庫積累
企業的客戶咨詢每天都有大量重復性的問題，將這些問題答案整理成知識庫，企業遇到這些多頻問題時，智能機器人就能自動回答。隨著知識庫越來越豐富，機器人能回答的問題也越多。
這期間，“知識庫的調教很重要，只要知識庫調教的好，機器人至少能幫助企業節省80%的人力成本。”網易七魚云客服相關負責人介紹，在這一點上，網易公司十多年的業務涵蓋游戲、郵箱、金融、電商、企業服務等，這種全產業線的優勢為此提供了扎實的知識庫基礎。
七魚云客服的價目套餐顯示，其智能客服機器人為￥188/萬條會話。“一萬條咨詢的價格188元。設想一下，如果客服人員人工來回答這一萬條會話，成本是多少。”網易七魚團隊負責人這樣算了一筆帳：同樣回答一萬條會話，一名客服一天平均回答1000條會話，需要10多天才能回答完畢，人力成本大約是 2000元，使用智能機器人只需要188元，一下子節省了1812元。
客服行業迎來智能變革
隨著中國人力資源成本的上升，以人員密集型為主的客服中心面臨巨大的成本壓力，智能化的客戶服務成為必然，客服行業也迎來智能變革。
在線客服領域引入智能客服機器人除了降低企業成本、提升效率這些最直觀的功能外，也象征著整個客服行業在客戶服務形式、客服管理模式等方面的創新：
從服務形式看，其從傳統的“單一人工客服”向“智能客服機器人+人工服務”模式轉變。
從客服管理看，傳統客服管理是“一名客服主管管理多名客服人員”的模式，saas時代的客服管理模式是“智能組＋人工組”的模式。
“我們希望通過智能化和大數據的方式幫助企業降低成本，也希望能夠對整個客服行業帶來改變，”網易七魚團隊表示，“改變客服”是七魚的愿景。
