作為全球客戶互動解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，Aspect近期宣布了通過整合Facebook Messenger渠道來加速“消費(fèi)者-企業(yè)”交互互動體驗(yàn)提升的計劃。通過基于Aspect 自然語言理解（NLU）的Chatbot和統(tǒng)一平臺的多渠道部署，帶給客戶自助服務(wù)和人工咨詢的雙優(yōu)的體驗(yàn)。
Aspect最新的研究調(diào)查表明：消費(fèi)者對基于文本的客戶互動需求急速上升，接近40%的消費(fèi)者更喜歡通過消息類APP聯(lián)系客戶，而不是電話。而在Facebook F8開發(fā)者大會上，CEO扎克伯格也說：“我們可以通過文本消息與企業(yè)互動，就像與朋友聊天一樣。”
Aspect看到了Facebook Messenger在客戶服務(wù)和交互中的關(guān)鍵性，通過這個渠道企業(yè)可以設(shè)計更便捷友好的交互活動。Messenger將成為Aspect CXP全渠道解決方案性能的一個自然擴(kuò)充，提供給消費(fèi)者除了IVR、移動Wed、SMS、Twitter之外的又一個自助服務(wù)交互渠道。
Aspect CXP 和FacebookMessenger的整合將會促進(jìn)智能語音Chatbot的發(fā)展，通過識別理解超過10種的自然語言來更準(zhǔn)確的匹配消費(fèi)者提問。在必要的情況下，Chatbot會與消費(fèi)者進(jìn)行會話交流來獲取更多的信息，完成復(fù)雜交互，或者步驟較多的交易。
當(dāng)問題被轉(zhuǎn)接到坐席人員時，全集成的聯(lián)絡(luò)中心平臺將會根據(jù)完整的歷史交互信息，將問題轉(zhuǎn)接到合適的坐席人員，并無縫分享客戶交互信息，避免客戶重復(fù)歷史問題，快速解決問題。
AspectCXP“一次設(shè)計，對方部署”的功能，讓設(shè)計在Messenger 上的Chatbot可以很方便的在其他渠道部署，比如：SMS、Twitter等。Aspect專業(yè)的會話UI設(shè)計服務(wù)經(jīng)驗(yàn)保證了企業(yè)建立在Aspect CXP 上的Chatbot保持一個高水準(zhǔn)，高體驗(yàn)的狀態(tài)。
“智能交互，文本消息，這些新的交互方式都有潛力為客戶創(chuàng)造，更有參與感和互動性的會話體驗(yàn)，而Chatbot則保證了交互的實(shí)時性和直觀性。但是客戶互動渠道的割裂，無論是媒介還是渠道，都會讓企業(yè)面臨重蹈覆轍的風(fēng)險。”Aspect副總裁兼客戶策略總監(jiān) Joe Gagnon說。“Messenger擁有9億的活躍用戶，F(xiàn)acebook將會讓消息交互走到全新的高度，同時我們會不斷努力讓這個客戶活躍的平臺擁有更加高質(zhì)量的交互體驗(yàn)。”
Aspect將通過Facebook Messenger渠道提供豐富的服務(wù)：
- 新的渠道可以與現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)和自助服務(wù)解決方案集成整合，無需移除替換原有系統(tǒng)，無論之前系統(tǒng)是否是Aspect產(chǎn)品。
- 允許客戶自主定制出站信息，比如：重要通知、支付提醒、銷售活動等，可以使用自然語言來應(yīng)答呼入信息，通過Aspect NLU的支持。
- 實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)和坐席應(yīng)答的無縫轉(zhuǎn)接。
