還記得，曾經(jīng)有一段時(shí)間，我和朋友對(duì)于一個(gè)話(huà)題爭(zhēng)論不休：滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方式是追隨、響應(yīng)還是開(kāi)發(fā)、創(chuàng)造更好。現(xiàn)在想想當(dāng)時(shí)完全不必要為此面紅耳赤，客觀(guān)條件、行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)情況等等不同都可能造成各自的選擇立場(chǎng)各異。但是有一個(gè)堅(jiān)定不移的基本點(diǎn)就是，再好的產(chǎn)品和服務(wù)，不管你采取了哪種滿(mǎn)足客戶(hù)的方式，如果沒(méi)有得到客戶(hù)的認(rèn)同認(rèn)可，那么也就很難成功。今天，我要和大家分享的是，在營(yíng)銷(xiāo)中如何從消費(fèi)者需求的角度出發(fā)，了解成功營(yíng)銷(xiāo)背后的基因，抓住客戶(hù)的心，獲得客戶(hù)的認(rèn)可，讓營(yíng)銷(xiāo)更出眾。
1) 滿(mǎn)足求知欲望
求知伴隨著每一個(gè)人，客戶(hù)喜歡學(xué)習(xí)掌握更多有價(jià)值的知識(shí)。
2) 抓住體驗(yàn)娛樂(lè)天性
娛樂(lè)體驗(yàn)是人的天性，客戶(hù)們也喜歡有意思的東西。在營(yíng)銷(xiāo)中，根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的特色，挖掘產(chǎn)品本色的娛樂(lè)特性或營(yíng)造趣味愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)，都是“綁”住客戶(hù)的心的方法。無(wú)論是搭“爸爸去哪兒”、“中國(guó)好聲音”這樣當(dāng)紅的國(guó)民綜藝，還是優(yōu)酷土豆、騰訊等視頻網(wǎng)站自制劇之類(lèi)的娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)順風(fēng)車(chē)，還是剛剛結(jié)束的世界杯中，各企業(yè)各展神通的營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)，針對(duì)具有娛樂(lè)特性的營(yíng)銷(xiāo)總是吸引了千萬(wàn)人的眼球。
3）營(yíng)銷(xiāo)新鮮及熱點(diǎn)
每個(gè)人都對(duì)新鮮事物、熱點(diǎn)事件保持著好奇心和關(guān)注度。營(yíng)銷(xiāo)中，挖掘行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)中等未發(fā)現(xiàn)及廣泛傳播的新鮮點(diǎn)、熱點(diǎn)，然后針對(duì)這些點(diǎn)制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)傳播策略，通過(guò)這種方法你不但可以快速吸引到客戶(hù)的視線(xiàn)，運(yùn)營(yíng)的好，還可能讓你的企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)一舉得名。
4） 研究品牌自營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員如果還不知道自營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作方式，那么就真的out了。如今，小米、錘子已經(jīng)成為自營(yíng)銷(xiāo)的代表，幾乎完全基于互聯(lián)網(wǎng)基因的小米，以雷軍的“名人效應(yīng)”，“類(lèi)蘋(píng)果發(fā)布會(huì)”、“饑餓”營(yíng)銷(xiāo)等事件帶來(lái)品牌持續(xù)的曝光度，而其自身對(duì)于社會(huì)化媒體的重視，以及小米的微博、論壇聚集了大量業(yè)界精英、手機(jī)發(fā)燒友等口碑的意見(jiàn)領(lǐng)袖，使得小米借助這一次次事件不斷掀起“口碑”風(fēng)暴。但并非所有企業(yè)都適合采用自營(yíng)銷(xiāo)的方式，企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)人員需要了解行業(yè)、產(chǎn)品和自營(yíng)銷(xiāo)的契合度，清楚自己是否有具備做自營(yíng)銷(xiāo)的互聯(lián)網(wǎng)基因。
5）善于利用痛點(diǎn)
在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，消費(fèi)者的痛點(diǎn)是指消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中原本的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足而造成的心理落差或不滿(mǎn)，這種不滿(mǎn)最終在消費(fèi)者心智模式中形成負(fù)面情緒爆發(fā)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到痛。這種痛對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)者來(lái)說(shuō)，有時(shí)候反而是利。因?yàn)橄M(fèi)者的欲望是無(wú)窮的，企業(yè)很難全方位無(wú)條件滿(mǎn)足消費(fèi)者。那么既然這樣，企業(yè)選擇專(zhuān)注于滿(mǎn)足客戶(hù)最核心的需求，而放棄一些不必要的附加服務(wù)就是明智的。放棄這些不必要的附加服務(wù)可能會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)不滿(mǎn)意，但是在營(yíng)銷(xiāo)中，如果企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)者可以善加利用痛點(diǎn)，巧妙地讓客戶(hù)深刻理解你對(duì)核心需求的滿(mǎn)足，那么他們會(huì)逐漸忽略這些痛點(diǎn)，并且能夠更深刻體會(huì)及認(rèn)同你的價(jià)值。比如西南航空、春秋航空等廉價(jià)航空不提供免費(fèi)餐點(diǎn)，但是我們因其便宜的價(jià)格依然趨之若鶩。
6）物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)
營(yíng)銷(xiāo)中提供物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，一直是獲取客戶(hù)關(guān)注及參與的有效策略。持續(xù)的有獎(jiǎng)活動(dòng)，以及各式各樣的客戶(hù)回饋活動(dòng)，都能讓客戶(hù)更忠誠(chéng)于你的品牌。雕爺牛腩為什么這些火，免費(fèi)申請(qǐng)其VIP前，你必須回答一系列的問(wèn)題，而問(wèn)題回復(fù)正確之后，還需要經(jīng)過(guò)審核，而審核通過(guò)率據(jù)說(shuō)不到30%，這樣操作下來(lái)成為VIP客戶(hù)后，享受VIP特權(quán)是其次，而客戶(hù)心理及精神上的滿(mǎn)足，才是營(yíng)銷(xiāo)的最成功之處。
7）人人都有一顆公益心
人人都有一顆善心。推廣企業(yè)品牌公益行為、慈善活動(dòng)，或者聯(lián)合行業(yè)內(nèi)其它組織、慈善機(jī)構(gòu)等合辦公益活動(dòng)，不但可以樹(shù)立負(fù)責(zé)任的品牌形象，且讓你的品牌深入人心。
8）營(yíng)造歸屬感
為客戶(hù)營(yíng)造歸屬感，可以延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期，更久留住客戶(hù)并保持活躍度，最終成為品牌的忠誠(chéng)客戶(hù)。企業(yè)品牌可以開(kāi)展一系列創(chuàng)造歸屬感的活動(dòng)，如客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)、辦公室開(kāi)放日、新產(chǎn)品新服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)等等，邀請(qǐng)客戶(hù)實(shí)際參與你企業(yè)方方面面，這將拉近客戶(hù)與品牌間的距離，并培育一批忠誠(chéng)客戶(hù)及品牌的推廣員。
9）聆聽(tīng)客戶(hù)
聆聽(tīng)客戶(hù)會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)被尊重和重視，而營(yíng)銷(xiāo)者想要贏(yíng)得客戶(hù)也要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。Adobe Systems開(kāi)展了如客戶(hù)沉浸課程（CIP）、客戶(hù)傾聽(tīng)專(zhuān)欄、客戶(hù)宣傳委員會(huì)等大量閉環(huán)式客戶(hù)之聲（Voice of Customer）項(xiàng)目。捷藍(lán)航空整合了航后調(diào)查、客戶(hù)主動(dòng)發(fā)來(lái)的電子郵件、客服中心反饋、社會(huì)化媒體的評(píng)論和網(wǎng)站反饋等多個(gè)渠道的客戶(hù)反饋，從而能隨時(shí)快速了解客戶(hù)的真實(shí)想法。聆聽(tīng)客戶(hù)都給這些公司帶來(lái)了無(wú)數(shù)收益，包括為忠實(shí)客戶(hù)創(chuàng)造了更多價(jià)值，改善了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，還提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度水平
