從事客服工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從與客戶的對(duì)話中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶提供所需的幫助。再次要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的聲調(diào)以及誠(chéng)懇的態(tài)度與客戶溝通時(shí)，卻換來(lái)客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。用心去傾聽(tīng)對(duì)方的所遇到的問(wèn)題難點(diǎn)，相信會(huì)有另外的收獲。
俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
作為一位優(yōu)秀的客服人員，
要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，
因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物，
是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事，永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要以正確的態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年多的工作中，也領(lǐng)悟到在工作的過(guò)程當(dāng)中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中仍需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。
