小i機(jī)器人港澳臺區(qū)域總監(jiān)施浩鈞出席會(huì)議并發(fā)表《New Era of Customer Service(VCA in China)》的主題演講，分享小i近年來將智能機(jī)器人技術(shù)應(yīng)用于客服領(lǐng)域所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，并表示虛擬客服助理(VCA)在中國的廣泛應(yīng)用，正引領(lǐng)客服行業(yè)進(jìn)入新的時(shí)代。

　　權(quán)威技術(shù)分析師David W.Cearly在剛剛結(jié)束Gantner全球峰會(huì)上，將小i機(jī)器人、Apple Siri等這樣通過聊天機(jī)器人(ChatBots)或者個(gè)人助理(Personal Assistants)提供云端智能交互能力的對話系統(tǒng)看做未來科技趨勢。施浩鈞還介紹道，不管是聊天機(jī)器人、VPA還是小i機(jī)器人所擅長的VCA，其實(shí)都屬于Bots(智能對話機(jī)器人)，只是他們都是按照Bots承載的內(nèi)容和功能目標(biāo)來分類的。

　　小i機(jī)器人是全球VCA領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，成立15年來一直專注于智能機(jī)器人核心語義交互技術(shù)的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，早在2006年，小i機(jī)器人就開始為上海科委提供了智能客服機(jī)器人服務(wù)，成為全球第一個(gè)運(yùn)用在政府領(lǐng)域的中文智能客服機(jī)器人。

　　截止目前，小i機(jī)器人提供的VCA服務(wù)已經(jīng)逐漸滲透金融、通訊、電商、智能家電和汽車交通等多個(gè)行業(yè)，為200多家大型企業(yè)和政府提供優(yōu)質(zhì)高效的智能客服機(jī)器人解決方案。隨著合作伙伴不斷增加，小i機(jī)器人已經(jīng)成為全球智能機(jī)器人產(chǎn)業(yè)應(yīng)用最成熟的企業(yè)。

　　施浩鈞通過展示小i機(jī)器人合作伙伴建行、交行的數(shù)據(jù)，介紹小i核心VCA服務(wù)給企業(yè)帶來的巨大好處。如小i提供的智能機(jī)器人已經(jīng)代替6000名人工客服為建行的廣大用戶提供客戶服務(wù)，日對話交互處理量達(dá)到200萬通，答案的準(zhǔn)確率高達(dá)99.5%，釋放更多的人力成本到更有創(chuàng)造性的崗位，改善外界對于銀行客服人工反應(yīng)慢、處理時(shí)間長、步驟過于繁雜等問題。

　　分析智能機(jī)器人改變服務(wù)業(yè)原因有兩方面，一方面是企業(yè)傳統(tǒng)客戶交互方式由“人人”交互轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C(jī)交互，最直觀的感受是用戶無需再通過電話溝通問題、說明情況、反復(fù)操作，而是通過一個(gè)聊天界面拋出問題，問題就會(huì)解決，在溝通成本越來越貴的今天，客服溝通的效率往往代表客戶中心的能力。

　　另一方面是機(jī)器人應(yīng)用天然的優(yōu)勢全年無休，客戶服務(wù)時(shí)間從5*8擴(kuò)展為7*24小i時(shí)，即使是法定節(jié)假日，智能客服依然能夠?yàn)橛脩籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，沒有加班費(fèi)、節(jié)假日補(bǔ)貼，人不能做的事情讓機(jī)器人來幫我們做，這是普通客服無法提供的延續(xù)性。

　　智能機(jī)器人雖然有這樣多的好處，但機(jī)器學(xué)習(xí)還是具有局限性的，但還不能完全脫離人工客戶服務(wù)，所以我們?yōu)橹悄軝C(jī)器人構(gòu)筑能夠自主學(xué)習(xí)的知識體系。未來機(jī)器人技術(shù)將用于智能輔助，幫助客戶服務(wù)的同時(shí)向客戶服務(wù)學(xué)習(xí)這也是智能客戶服務(wù)能夠不斷提升效率和準(zhǔn)確度的原因。

　　施浩鈞還透露，小i機(jī)器人已經(jīng)能夠通過自主研發(fā)的智能機(jī)器人云操作系統(tǒng)iBotOS，把智能交互的能力拓展到線下的實(shí)體機(jī)器人、智能硬件、甚至傳統(tǒng)行業(yè)(制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等)，實(shí)現(xiàn)虛擬到實(shí)體的延伸，使智能機(jī)器人無處不在，讓人們的生活更便捷。

　　小i機(jī)器人展區(qū)展出的服務(wù)實(shí)體機(jī)器人正是小i與臺灣合作伙伴一起推出的。主要應(yīng)用就是在線下銀行做大堂經(jīng)理，提供引導(dǎo)、信息咨詢等服務(wù)，還有一部分被部署在賣場中做導(dǎo)購，像這樣合作推出實(shí)體機(jī)器人的案例還有很多。

與會(huì)嘉賓正在小i機(jī)器人展臺前咨詢

　　演講結(jié)束后，與會(huì)嘉賓紛紛來到了小i機(jī)器人的展臺前，詳細(xì)詢問小i在他們各自所在領(lǐng)域中的應(yīng)用情況，咨詢與小i深層次合作的可能性，并對小i機(jī)器人成熟的商業(yè)應(yīng)用表達(dá)了贊許。

　　亞太客戶中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟正式成立于2008年4月，由包括中國大陸CNCCA、香港HKCCA、臺灣TCCDA以及澳大利亞ATA和CCMA、菲律賓CCAP、新加坡CCAS、印度尼西亞ICCA、馬來西亞CCAM、泰國TCCTA、韓國CIRC等亞太11個(gè)國家/地區(qū)的客戶中心行業(yè)協(xié)會(huì)共同發(fā)起，旨在加強(qiáng)亞太地區(qū)各國/各地區(qū)客戶中心協(xié)會(huì)組織之間的交流和合作，就涉及亞太區(qū)域客戶中心行業(yè)發(fā)展的相關(guān)事務(wù)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。