在最后一集中，原本在既定故事線中循環往復的機器人終于覺醒，他們開始擁有意識，開始想掌控自己的命運，甚至開始反抗——將槍口瞄準了創造者的后腦勺。

配圖一：美劇《西部世界》中機器人向人類開槍

　　故事的結尾是一群廢棄機器人手持武器包圍人類。人類還能通過程序讓機器人屈服嗎？機器人會報復人類嗎？人類會否被機器人毀滅？第一季留下的懸念，在社交平臺上不斷延燒，甚至在劇外也把“機器人威脅論”推上了討論熱點。

　　“虎爸”鐘偉也是《西部世界》的粉絲。最近兩個月，除了工作和帶娃，鐘偉把他少有的空閑都獻給了《西部世界》。等待下一集放出期間，他也會上知乎看看劇情分析解饞，但是看到網友關于現實中機器人也會威脅人類的論述時，鐘偉覺得“這腦洞開得有點大了”。

　　克制鐘偉想象力是他的另一個身份。作為微眾銀行人工智能技術的產品經理，他用“理想很豐滿，現實很骨感”來形容這項前沿技術的應用現狀：在《西部世界》里，機器人擁有3D打印的“血肉之軀”，流暢的行為能力，敏捷的認知反應。而現實是，投入市場的智能機器人受限于笨重的金屬身軀，使用領域多在高重復勞動行業。

配圖二：美劇《西部世界》中栩栩如生的機器人半成品

　　“現在談機器人威脅論還太早，目前開發機器人的主要目標是結束重復勞動，解放人力。”鐘偉表示。而用機器人代替低端的重復勞動，將促進人力向新興更有價值的行業轉移。

　　鐘偉負責的微眾銀行人工智能產品——線上智能客服，介入的也是重復性勞動。行業資料顯示，銀行電話客服處理的問題有八成以上都是重復的。電話客服的工作內容重復單一，培養成本卻很高。

　　在這樣的大背景下，近年各家銀行陸續啟用在線智能客服。以微眾銀行今年上線的第一代智能客服小We為例，客戶關注“微眾銀行”微信服務號后，就能隨時隨地在微信中和小We對話。基于大量的同義詞分析訓練和金融術語訓練，小We能在客戶輸入關鍵詞后迅速回復如重置密碼方法、微利貸開通等消息。甚至面對客戶的“調戲”，它也能給出一個萌萌噠的回應。

配圖三：微眾銀行智能客服小We

　　智能客服的出現確實大大緩解了銀行客服部的壓力。微眾銀行目前98%的客戶請求都由小We處理，每天能處理超過90萬條消息。更加直觀的公式是，原本需要400個電話客服10小時不間斷電話通話才能完成的服務內容，現在只需要小We和8個電話客服就能完成。

　　和其他銀行電話客服為主，線上客服為輔路線不同，帶著騰訊基因的微眾銀行將智能客服作為一個值得深挖的領域。目前微眾銀行除了組建自己的人工智能技術團隊以外，還借助騰訊微信模式識別團隊開發的問答引擎，在此基礎上進一步應用騰訊和港科大的WHATLAB實驗室的先進成果。而這樣的遠見帶給產品經理最直接的影響則是“不斷學習新東西，看的書比以前多得多”。

　　學得越多，鐘偉對智能客服的期望越高。鐘偉表示微眾銀行計劃于今年年底升級智能客服：“到時小We的語義分析能力會變得更強，還會有上下文識別和聯想引擎能力”。這也意味小We能夠通過用戶問過的問題，自動聯想用戶是想轉賬還是想獲得產品介紹，并作出相關回應。

　　然而，真正令鐘偉兩眼放光的是，升級版的小We將具備學習能力：“目前市面上的銀行線上客服幾乎都不具備學習能力，這是一個跨越式的發展。”

　　所謂人工智能的學習能力，是指機器人模仿人腦，分析海量的數據并歸納規律，下一次遇到類似的情況能自動做出正確的反應。鐘偉解釋說：“就像以前上學總是講題海戰術，學霸是怎么煉成的？就是做的題多了，自己就融會貫通了，遇到新的題目也能解。”

　　而小We分析的則是海量微眾電話客服、騰訊社交的數據。所以用戶每一次和小We對話，都會幫助小We因為學到新東西而變得更聰明一點。一個完整的小We學習過程要經歷語言理解、大數據分析、去除噪音、取出有效數據、對用戶進行畫像、回復用戶、知識點學習等數個環節。其中，漫長的去噪環節是鐘偉及其團隊眼中最“磨人”的地方：“就像一個小孩子，剛開始他什么也不懂，你要慢慢教他認字、說話，告訴他什么是對的，什么是錯的，他才能開始理解這個社會。”還好，經歷過兩個孩子咿呀學語的鐘偉等待小We的成長很有耐心。

　　在陪伴小We長大變聰明的過程中，鐘偉也見證了小We變得更強壯的過程。一直將目光投向二三線城市的微眾銀行，發現眾多小銀行有迫切的智能客服需求，然而受限于自身經濟能力和科技實力，自建線上客服系統對于它們幾乎不可能。鐘偉介紹：“小We是建立在騰訊云上的獨立機器人，它可以低成本、快速的接入其他行。”這對于微眾銀行是一個擴大合作行圈子半徑的機遇。

　　2016年7月微眾銀行正式上線智能云客服“微金小云”平臺，幫助合作行建設智能客服工作臺。以微眾銀行和上饒銀行的合作為例，上饒銀行通過微信公眾號授權接入微眾銀行的智能客服服務，不需對代碼和系統進行任何改造，也不需要引入專業的團隊，僅需向微眾銀行提供業務知識數據，便于微眾訓練適合上饒銀行的智能客服。“在云上，合作行擁有人工智能客服能力so easy。”鐘偉笑言。

配圖四：“微金小云”平臺為上饒銀行輸出的智能客服“小智”

　　關于未來，鐘偉有很多憧憬。他介紹，明年將上線的第二代小We將往對話型機器人的方向發展，能夠識別場景和用戶進行有情感的對話；未來微眾銀行還會對小We的整體形象擬人化包裝，令用戶使用時的體驗更好。總之，小We在一步步靠近真人客服。

　　“小We現階段還是一個小Baby，相信他會很快成長起來的。”鐘偉說。他的兩個兒子一個14歲一個4歲，現在他在等著第三個孩子的長大。