報告顯示，中國成為亞太區(qū)部署物聯(lián)網體驗的領頭羊，排名最前的三大行業(yè)分別是通信服務提供商（CSP）；物流、運輸和汽車；零售、旅游和酒店。

　　Genesys大中華區(qū)業(yè)務拓展總監(jiān)黃金鵬介紹，與更加發(fā)達的國家相比，中國作為新興的經濟體，企業(yè)對引進物聯(lián)網來加強客戶體驗有更高的準備度。具體而言，中國總體的物聯(lián)網客戶體驗指數(shù)的成熟度評分為3．81，相比亞太區(qū)的平均指數(shù)2．79，中國的成熟度高出36．5％。大部分的中國受訪企業(yè)（占總數(shù)的88％）計劃在下一年引入物聯(lián)網來提高客戶體驗。

Genesys大中華區(qū)業(yè)務拓展總監(jiān)黃金鵬

　　物聯(lián)網的技術發(fā)展，讓產品銷售的商業(yè)模式正在向“客戶關系服務”的模式轉型，黃金鵬認為，物聯(lián)網中的設備為廠家?guī)碓敿毜氖褂脭?shù)據(jù)。一方面，廠商可以先發(fā)制人地提供更多個性化的服務。但另一方面，客戶也會變得更挑剔，希望得到更主動更貼身的服務。

　　也就是說，IoT的出現(xiàn)為企業(yè)帶來全新的發(fā)展機遇，通過創(chuàng)造更多的數(shù)字和情境交互來為客戶提供更加人性化的服務體驗。

　　黃金鵬指出，傳統(tǒng)的客戶關系通常是，一旦產品售出，廠商與客戶之間就會“人走茶涼”，如果之間有聯(lián)系，必定是關乎產品和服務本身。很多電商在完成交貨后，很少能再利用客戶資源創(chuàng)造附加值。但物聯(lián)網技術，讓產品的使用數(shù)據(jù)和客戶的品牌交互可以源源不斷地反饋到廠商。消費行為數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù)，可以讓廠商實時地了解客戶的需求，提高客戶對品牌的黏性。

　　但如果企業(yè)沒有建立全渠道的客戶體驗策略和平臺，IoT物聯(lián)網會產生更多孤立的數(shù)據(jù)，讓企業(yè)的管理變得更復雜而無序。最終會影響到客戶體驗和品牌價值。

　　因此，黃金鵬認為，物聯(lián)網時代，陳舊并只有單一渠道的呼叫中心將不復存在。因為客戶和市場需要全渠道交互和跨渠道的交互，來自設備的數(shù)據(jù)和來自語音、電子郵箱、網站、智能終端的數(shù)據(jù)都在全渠道聯(lián)絡中心匯總，為提升客戶忠誠度和創(chuàng)造業(yè)務機會而服務。

　　目前，中國企業(yè)IoT部署熱情不斷高漲，報告顯示，大部分的中國受訪企業(yè)（占總數(shù)的88％）計劃在下一年引入物聯(lián)網來提高客戶體驗。同時，81％的受訪者相信物聯(lián)網帶來的收益遠大于其成本。

　　但并不是說IoT部署之后，企業(yè)就能夠產生價值。黃金鵬認為，物聯(lián)網不只是簡單的設備連接發(fā)送數(shù)據(jù)，而是設備與設備，設備與人之間的復雜交叉對話和交互。這些對話和數(shù)據(jù)都需要自動化地收集，智能化的分析，提煉出有價值的信息合理分配到最佳的處理點，主動發(fā)送給客戶。這樣才能建立新的商機。

　　黃金鵬表示，Genesys專注在客戶體驗領域，是全渠道客戶體驗的專家和領軍人物。Genesys可為客戶構建完善的客戶體驗歷程，在歷程的各個客戶接觸點，協(xié)調管理利用交互和數(shù)據(jù)，為客戶產生價值。

　　例如，Genesys客戶體驗平臺，能統(tǒng)一提供一體化的客戶交互，并且和客戶的業(yè)務系統(tǒng)完美整合，包括財務、人事，訂單處理，庫存和CRM等系統(tǒng)。Genesys的平臺跨越所有客戶接觸點，包括聯(lián)絡中心，有效地管理客戶交互。物聯(lián)網客戶體驗作為全渠道交互的一部分，也納入了Genesys全渠道解決方案中，可以靈活實時地滿足客戶需求。這將提高客戶交互、員工交互（包括物聯(lián)網的設備，機器人和員工）效率，優(yōu)化業(yè)務流程。

　　針對中國市場，Genesys除了提供IoT客戶體驗解決方案外，還與本地合作伙伴合作開發(fā)針對中國客戶需求的特色方案。

　　例如，Genesys與上海聲通信息科技股份有限公司在車聯(lián)網方面的合作提高了車企的服務能力，增加了用戶粘性。

　　據(jù)上海聲通信息科技股份有限公司董事長、總經理湯敬華介紹，聲通公司2005年成立之后一直從事聯(lián)絡中心系統(tǒng)建設和集成，2010年開始與Genesys合作，涉及的客戶有煙草、電商、銀行、電信、汽車等多個行業(yè)。與Genesys車聯(lián)網合作項目中，幫助車企可在用戶呼入時，結合車機實時信息，更為準確的了解到用戶所處的環(huán)境、地點、車輛狀況，使得坐席人員服務時，能夠快捷的提供服務，甚至通過聯(lián)絡中心和物聯(lián)網對接技術，實現(xiàn)對車輛的控制。

上海聲通信息科技股份有限公司董事長、總經理湯敬華

　　此外，湯敬華透露，Genesys與聲通公司還在積極探索將聯(lián)絡中心多媒體渠道和物聯(lián)網結合，運用在生活的各個方面。例如今年合作完成的新江灣社區(qū)服務中心項目中，將Rfid技術和聯(lián)絡中心平臺整合，當居民預定的書歸還放到書架時，書架上的Rfid感應器能夠通過聯(lián)絡中心主動通知居民可以去圖書館拿預定好的書，并且告知書所在的位置。

　　未來隨著聯(lián)絡中心與物聯(lián)網關系會越來越緊密，Genesys聯(lián)絡中心的開放性、穩(wěn)定性、高效性將重新定義客戶體驗，并為客戶體驗創(chuàng)造全新價值。