為了節(jié)省客服成本，不少業(yè)者陸續(xù)將客服中心移往菲律賓、中國或馬來西亞等人力成本較低的據(jù)點，但富士全錄（FUJIXEROX）臺灣卻堅持要做在地客服。而今天富士全錄印表機臺灣區(qū)總經(jīng)理王佩祥不僅可以驕傲地說：「我們的客服成本比在馬來西亞更低。」過去8年來，富士全錄在臺灣雷射印表機市場的市占率也已經(jīng)從13%，一路拉升至近30%。
一般來說，客服中心需要大量人力，如果設(shè)立在低人力成本的地方，整體營運成本應(yīng)該也可以跟著降低，所以包括富士全錄在內(nèi)，其實也是將客服中心移轉(zhuǎn)到海外的眾多企業(yè)之一，目前富士全錄亞太區(qū)客服大多都已經(jīng)集中到馬來西亞處理，唯有臺灣是特例。
服務(wù)做好才能培養(yǎng)回頭客
但這個決定對王佩祥來說一點都不困難，因為他認為成功的要件之一就是將服務(wù)做好，才能培養(yǎng)出回頭客；同時他也認為，原廠如果能減少售后的麻煩，也會提高經(jīng)銷商的銷售意愿。所以他是這么說的：「我們想的不是市占第一或第二，而是客戶滿意度提升。」對他而言，有好產(chǎn)品、做好在地化服務(wù)，市占率成長就只是自然的結(jié)果。
而他也指出，海外客服最明顯的一個缺點，就是可能會有語言、腔調(diào)和用語等不同。以「雷射印表機」為例，如果有一天你在客服電話中聽到「激光打印機」，不要懷疑，對方和你說的確實是同一種產(chǎn)品。另外王佩祥也提到，因為外部客服的資料庫不同步，幾經(jīng)轉(zhuǎn)手后，經(jīng)常也會影響處理效率，這都會直接影響到客戶滿意度。
更重要的是，他們發(fā)現(xiàn)客服帶來的未必是成本。他舉例，如果一天有100通客服電話，客服直接在線上解決50通和80通，其實會帶來很大的差別。因為如果有50通客服無法解決，就必須要派50個人到現(xiàn)場，除了花費時間，每一次的派工成本至少是1000~2000元，所以如果差30通，一天影響的就有3萬元~6萬元之多。因此對他來說，客服不僅沒有墊高成本，反而還幫忙節(jié)省了工程師費用。
給客服工程師訓練，線上排除率超過7成
而他表示，富士全錄在臺灣之所以可以將客服線上排除率維持在75%~80%的高檔，除了有一套好系統(tǒng)和好流程，還有一個關(guān)鍵是，「我們給客服人員工程師訓練。」透過專業(yè)的訓練讓客服人員更懂產(chǎn)品，再加上語言溝通無礙，自然就能減少派工需求。他對自家客服人員自信滿點，「我們的客服出去都是可以修機器的。」而且他表示從客服來電到結(jié)案，平均可以在2天之內(nèi)完成。
富士全錄印表機臺灣區(qū)總經(jīng)理王佩祥表示接下來希望可以藉由App，進一步提升客服品質(zhì)
這就是為什么他會說臺灣的客服成本其實比搬到馬來西亞更低，同時還可以藉由在地化和效率的提升維持住客戶滿意度。
王佩祥也透露，因為臺灣市場的表現(xiàn)很好，原本富士全錄的臺灣客服主管已經(jīng)被升到亞太區(qū)去，要負責把臺灣的方法復制到其他地區(qū)。
持續(xù)提升客服品質(zhì)才能有下一個5年、10年
而臺灣這邊也沒有停下腳步，王佩祥表示還要持續(xù)提升客服品質(zhì)。「現(xiàn)在什么都要數(shù)位化、都要即時，我希望未來使用者跟我們的溝通，連電話都不用打，只要App點一點就可以提供相對應(yīng)支援，這是我們想的下一個動作。」他語重心長地說：「要這樣才會有下個5年、10年，下個5年、10年還能不能存在，就看你有沒有改變，建造布建未來需要的流程資源。」
