所以，什么技術可以是移動的、個性化的和自動的？什么樣的技術要感謝人工智能（AI）和語音技術？答案是新機器人，或虛擬助理。根據Nicolina Savelli為客戶認知所寫的文章稱，AI驅動的“機器人”今年將成為主流。

　　“在2017年，利用智能虛擬助理技術的新一波企業應用程序蓄勢待發（Siri，Alexa和Google的Now），”她寫道。“例如，亞馬遜的Echo將允許Wynn酒店的客人通過詢問Alexa來獲得房間和酒店的信息。此外，達美樂（Domino）比薩為客戶提供了'Dom'虛擬訂單助理。”

　　相比于曾經僅用于個人消費者（想想Siri在她的早期時候），機器人現在正在成為一個業務應用程序：它們可以從經常過度勞累，時間安排滿滿的人工座席身上卸下沉重的負擔，接手回答客戶問題的工作。更棒的是，機器人不僅可以通過文字聊天，也可以通過自然語言處理技術，讓客戶說出他們的問題。

　　那么，當機器人不能回答客戶問題或解決問題的時候會如何？很簡單：還有人工座席。在客戶支持領域，機器人是作為一線座席的替身而存在的。機器人可以處理簡單的（但常見）查詢，而更復雜的問題則路由到人工座席（同時將客戶的信息一并帶給人工座席以節省時間）。

　　“對于那些提供一致和及時客戶支持的企業來說，聊天機器人是一個有用的替代，以滿足顧客期望（同時防止座席倦怠），”Savelli寫道。“聊天機器人與人工座席一起工作，提供一流的、優化的、有效的客戶互動策略，這一策略可以將一個企業帶到當今客戶體驗世界的前沿。隨著企業開始利用這一技術，從過去的錯誤中學習，通過人工智能和語音識別和改善功能，聊天機器人將開始獲得用戶的尊重。”

　　聊天機器人也有可能獲得聯絡中心座席的尊重，因為他們能夠承擔聯絡中心查詢這類枯燥而重復的工作。然而，準備部署聊天機器人的企業應該努力了解機器人的使用可能對座席調度的影響（他們不一定意味著你需要安排更少的座席或用較短的時間，因為座席現在需要花時間處理更復雜的問題）。不過，它們可以幫助實現個性化服務和改善客戶關系，提高員工敬業度，這應該是任何面向客戶企業的目標。