CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: 澳大利亞聯絡中心市場，包括軟件、服務、呼叫管理和硬件，現在超過5億美元，這是根據一項新的全球性分析報告得出的結論。

　　"在澳大利亞市場上，聯絡中心的管理服務和專業服務占了65%。管理層趨向于重點關注客戶體驗，企業將繼續尋找支撐這一重點的實施和運營服務支持，"分析公司IDC的研究經理Jamie Horrell說。

　　"服務將強勁增長至少到2020年。從現在到2020年，我們希望看到超過40%的市場增長。"

　　根據IDC的研究，聯絡中心的發展受到了持續的關注，重點從"改善客戶體驗到驅動多渠道接觸"。

　　"IDCs的2016年管理層晴雨表調查顯示了澳大利亞的企業把客戶體驗作為他們的首要任務，58%的企業正在將客戶體驗分配給客戶聯絡中心來負責，"Horrell說。

　　"承認整個客戶旅程應該是積極的，聯絡中心在客戶生命周期的所有階段起著至關重要的作用。"

　　"人們希望與企業的交互是按照他們自己的喜好進行的，通過他們想要通過的渠道，無論是語音、電子郵件、聊天和社交媒體，聯絡中心需要提供最適當的全渠道處理方式，"Horrell說。

　　Horrell指出，IDC的半年度跟蹤軟件看到了Genesys繼續主導了聯絡中心軟件市場，在大型和小型企業中提供強大的解決方案。

　　IDC還看到Verint、Avaya和Interactive Intelligence爭奪第二名，這是在Genesys收購Interactive Intelligence之前。

　　"Interactive Intelligence在2016年上半年同比增長了85%。Verint繼續重新定位到客戶體驗和智慧空間。"

　　IDC的聯絡中心調查于去年7月進行，有100個受訪者，管理層晴雨表調查是在2016年5月，有170名受訪者。

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