環(huán)信CEO宣布完成由經(jīng)緯領(lǐng)投的C輪1.03億元融資

　　一直將環(huán)信視為中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)潛在“獨(dú)角獸”公司的經(jīng)緯中國(guó)合伙人左凌燁表示：“客服是企業(yè)服務(wù)軟件的最大市場(chǎng)之一。隨著用戶體驗(yàn)和技術(shù)演進(jìn)，對(duì)客服產(chǎn)品提出更多挑戰(zhàn)，包括全渠道，實(shí)時(shí)性，移動(dòng)化和AI輔助等等。環(huán)信作為該領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先的創(chuàng)業(yè)公司，率先滿足這些需求，推出并不斷優(yōu)化其一流產(chǎn)品。先后獲得泰康，中信證券，中意人壽，國(guó)美在線等多家國(guó)內(nèi)500強(qiáng)標(biāo)桿客戶，年收入保持250%以上的增長(zhǎng)，取得驕人的市場(chǎng)認(rèn)可和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。經(jīng)緯非常看好客服市場(chǎng)在中國(guó)的前景，并堅(jiān)信環(huán)信將保持勢(shì)頭，成為該領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。”

　　環(huán)信目前有三條產(chǎn)品線，包括環(huán)信即時(shí)通訊云、環(huán)信移動(dòng)客服和環(huán)信人工智能。在2013年成立之初，環(huán)信推出PaaS通訊能力平臺(tái)“環(huán)信即時(shí)通訊云”，用即時(shí)通訊“連接人與人”。2015年環(huán)信推出SaaS客服云產(chǎn)品“環(huán)信移動(dòng)客服”，用即時(shí)通訊“連接人與商業(yè)”。隨后，環(huán)信移動(dòng)客服又拓展包括微信、微博、網(wǎng)頁(yè)端、呼叫中心等全渠道客服接入能力，幫助企業(yè)和消費(fèi)者多點(diǎn)接觸。

　　移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，當(dāng)用戶能夠在任何時(shí)間、任意地點(diǎn)，跨渠道、跨媒體、跨平臺(tái)聯(lián)系商家獲得服務(wù)以后，客服請(qǐng)求必然激增。“我們希望能通過人工智能解決商家日益增長(zhǎng)的客服成本和海量客服請(qǐng)求之間的天然矛盾，人工智能顯然是絕佳的手段。”劉俊彥這樣評(píng)價(jià)人工智能產(chǎn)品線。從最初的連接人與人，到連接人與商業(yè)，再到如今的人工智能，環(huán)信的主線關(guān)鍵詞一直都是“連接”。

　　截至2016年底，環(huán)信即時(shí)通訊云共服務(wù)了130176家APP客戶。環(huán)信移動(dòng)客服共服務(wù)了58541家企業(yè)客戶，包括泰康在線、中意人壽、中信證券、國(guó)美在線、優(yōu)信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車等。

　　環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為如果從核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度，可以將SaaS企業(yè)的發(fā)展劃分為四個(gè)層面。分為工具層、BI層(數(shù)據(jù)層)、生態(tài)圈和AI層。SaaS產(chǎn)品在工具層面的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越難以差異化。BI層(數(shù)據(jù)層)是將工作流里產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和知識(shí)變成產(chǎn)品。一旦用戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)和知識(shí)也變成了產(chǎn)品的一部分，用戶的遷移成本將變得更高，這時(shí)企業(yè)才開始有了自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。SaaS企業(yè)的終極競(jìng)爭(zhēng)層面是AI層，這是一個(gè)大趨勢(shì)。

　　對(duì)于產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，劉俊彥表示環(huán)信已經(jīng)做到了工具層面的領(lǐng)先，在第二個(gè)層面即BI層面，環(huán)信也推出了相應(yīng)的產(chǎn)品，如環(huán)信客戶聲音。環(huán)信客戶聲音是基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶體驗(yàn)透析產(chǎn)品。Gartner聯(lián)合環(huán)信發(fā)布的《下一代客戶服務(wù)軟件趨勢(shì)》報(bào)告顯示：“客戶聲音(VOC)是企業(yè)有關(guān)客戶體驗(yàn)管理(CEM)戰(zhàn)略需要考量的核心維度。全媒體客服的最佳體驗(yàn)不僅是多渠道的接入，更重要的是跨渠道環(huán)境下的用戶體驗(yàn)保證。”環(huán)信認(rèn)為理解客戶聲音是保證客戶體驗(yàn)的最重要一環(huán)，環(huán)信客戶聲音運(yùn)用NLP(自然語(yǔ)言解析)，深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，對(duì)來(lái)自多種渠道的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的特征提取，主題聚類解析，情感分析建模。從而幫助企業(yè)挖掘和分析客戶服務(wù)中的熱點(diǎn)話題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)問題，尋找暢銷或問題產(chǎn)品，洞察銷售機(jī)會(huì)。

　　在第四層即AI層面，環(huán)信推出了環(huán)信智能客服機(jī)器人和環(huán)信智能質(zhì)檢。環(huán)信客服機(jī)器人基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)和自然語(yǔ)言處理，輔助、替代人工客服回答常見、高頻的問題，從而降低人力成本。環(huán)信智能質(zhì)檢則是基于環(huán)信在線客服積累的各個(gè)領(lǐng)域的海量用戶對(duì)話，提取出數(shù)百個(gè)客服對(duì)話特征，并用這些特征訓(xùn)練得到的幾十種常見通用質(zhì)檢模型，從而將質(zhì)檢從過去人工、抽樣，轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)、全面的工作。劉俊彥認(rèn)為：“軟件正在吃掉世界，而AI正在吃掉軟件。客戶服務(wù)行業(yè)因?yàn)槠鋭趧?dòng)力密集，有海量數(shù)據(jù)等特點(diǎn)，是現(xiàn)階段AI能夠真實(shí)落地并能產(chǎn)生巨大價(jià)值的幾個(gè)行業(yè)之一。”

　　環(huán)信在客戶互動(dòng)這一主線上，從連接消費(fèi)者，到客服的效率工具，已經(jīng)完成主要的布局。下一步是緊緊把握住客戶服務(wù)全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，以及對(duì)話經(jīng)濟(jì)(Conversation As A Commerce)的新趨勢(shì)，產(chǎn)品繼續(xù)深耕細(xì)作，深度連接人與商業(yè)，全力發(fā)展BI和AI，引導(dǎo)SaaS客服行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)新的層面。

　　SaaS企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的第三層是生態(tài)圈，只有建立生態(tài)圈，SaaS企業(yè)才能真正筑起足夠高的競(jìng)爭(zhēng)門檻。Salesforce目前擁有上百家企業(yè)在其force.com平臺(tái)上進(jìn)行軟件、插件的開發(fā)，已形成自己的生態(tài)，其他公司基本無(wú)法與之抗衡。比如要顛覆Salesforce，就不再只是顛覆掉Salesforce的產(chǎn)品本身，還要同時(shí)顛覆Salesforce生態(tài)中的幾百家合作伙伴公司。

　　只有完善生態(tài)圈推出行業(yè)垂直解決方案才能更好的服務(wù)大客戶。環(huán)信已經(jīng)陸續(xù)推出了針對(duì)五大垂直行業(yè)的智能客戶互動(dòng)解決方案，同時(shí)大客戶戰(zhàn)略的執(zhí)行也初見成效。2016年環(huán)信平均客單價(jià)已經(jīng)達(dá)到6.2萬(wàn)左右，2017年將會(huì)持續(xù)提升，預(yù)計(jì)將進(jìn)入10萬(wàn)到20萬(wàn)區(qū)間。同時(shí)，在金融、證券、銀行、教育等行業(yè)均實(shí)現(xiàn)了大客戶的重要突破，簽約了眾多500強(qiáng)行業(yè)標(biāo)桿客戶，標(biāo)志著中國(guó)的新興SaaS企業(yè)，開始和中科軟，恒生電子這樣的傳統(tǒng)大型IT系統(tǒng)供應(yīng)商同場(chǎng)競(jìng)技，獲得了主流大型傳統(tǒng)企業(yè)的認(rèn)可。

　　中國(guó)企業(yè)級(jí)軟件服務(wù)市場(chǎng)和北美市場(chǎng)最大的不同就是，在北美除了Salesforce和Oracle等巨頭外，大部分SaaS企業(yè)只能做巨頭看不上的中小客戶市場(chǎng)，上升空間天花板明顯。中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)既沒有本土巨頭，又因?yàn)閲?guó)外巨頭企業(yè)服務(wù)公司進(jìn)入中國(guó)有天然政策壁壘，可謂既無(wú)內(nèi)憂也無(wú)外患。所以包括客服云、銷售云、HR云、財(cái)務(wù)云、協(xié)同云等核心企業(yè)級(jí)服務(wù)賽道這幾年都在野蠻生長(zhǎng)，各賽道格局也已初定，成長(zhǎng)起來(lái)了一批明星公司。

　　環(huán)信的詩(shī)和遠(yuǎn)方是中國(guó)的Salesforce，中國(guó)這一代各個(gè)賽道的領(lǐng)先SaaS企業(yè)因?yàn)闆]有既有的天花板，都有可能最終成為中國(guó)的Salesforce，這一批企業(yè)也將成為下一代中國(guó)SaaS創(chuàng)業(yè)者的天花板。