導(dǎo)讀：3月29日企業(yè)通信軟件全球服務(wù)商Avaya和容聯(lián)云通訊推出的基于SaaS模式部署的“小A云”，通過發(fā)布面向行業(yè)客戶的定制云服務(wù)，改變傳統(tǒng)呼叫中心不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)現(xiàn)狀，同時(shí)Avaya、容聯(lián)云通訊簽署云生態(tài)聯(lián)盟公約。
3月29日消息，企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務(wù)的全球服務(wù)商Avaya和國(guó)內(nèi)云通訊開放平臺(tái)容聯(lián)云通訊，正式推出基于SaaS模式部署的“小A云”全媒體智能云呼平臺(tái)。小Ａ云發(fā)布面向行業(yè)客戶的定制云服務(wù)，希望改變傳統(tǒng)呼叫中心越來越不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)現(xiàn)狀，同時(shí)Avaya、容聯(lián)云通訊在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)簽署云生態(tài)聯(lián)盟公約，引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展。
Avaya中國(guó)區(qū)總裁陳蔚介紹到，“截至2016年年12月末的數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到120萬，過去一年呼叫行業(yè)的人力成本為1320億人民幣。在人力成本越來越貴的情況下，傳統(tǒng)呼叫中心迫切需要轉(zhuǎn)型升級(jí)和效率提升。”
容聯(lián)云通訊創(chuàng)始人孫昌勛認(rèn)為：“容聯(lián)云通訊具有云通訊PaaS層資源、數(shù)百人的云運(yùn)維研發(fā)技術(shù)團(tuán)隊(duì)、以及對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+的理解等優(yōu)勢(shì)，與Avaya的全球品牌影響力、系統(tǒng)搭建能力、大客戶資源形成很好的互補(bǔ)。在通訊行業(yè)呈現(xiàn)全媒體、智能化、移動(dòng)化、大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)時(shí)代，Avaya與容聯(lián)云通訊聯(lián)姻誕生的小A云，正引領(lǐng)云呼叫時(shí)代來臨。”
呼叫中心4.0時(shí)代需要新型解決方案
作為企業(yè)服務(wù)客戶的一道橋梁，從1956年美國(guó)泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，這個(gè)行業(yè)便隨著商業(yè)進(jìn)程不斷演進(jìn)。隨著當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數(shù)量增多，業(yè)務(wù)量不斷加大，傳統(tǒng)呼叫中心并不能很好適應(yīng)新發(fā)展。傳統(tǒng)呼叫中心初期建設(shè)投資較高、資產(chǎn)較重、搭建復(fù)雜等弊端日益凸顯。
另一方面，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報(bào)告》顯示，2015年微信、微博、手機(jī)APP、遠(yuǎn)程視頻等服務(wù)渠道增幅明顯，其中覆蓋微信渠道的銀行業(yè)客服增幅91.3%，微博增幅100%。呼叫中心對(duì)包括新媒體在內(nèi)的全渠道服務(wù)需求強(qiáng)烈。從傳統(tǒng)以硬件設(shè)備為主體的集成方式向以軟交換為主體的輕型方式的過渡，目前呼叫中心正向著呼叫4.0時(shí)代邁進(jìn)。
小A云幫助傳統(tǒng)呼叫中心遷移云端
瞄準(zhǔn)規(guī)模型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和處于轉(zhuǎn)型時(shí)期的傳統(tǒng)大型企業(yè)，小A云幫助輕資產(chǎn)企業(yè)和客戶，將現(xiàn)有本地部署的呼叫中心，通過私有云或者混合云的方式遷移到云端。小A云為客戶提供托管式和多租戶方式的服務(wù)模式，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶對(duì)于呼叫中心業(yè)務(wù)快速定制、按需部署的需求。
據(jù)了解，小A云”整合線路、資費(fèi)、計(jì)算資源、行業(yè)解決方案，推出一體化的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)。小A云具有全媒體客服、移動(dòng)座席、智能外呼、智能客服、精準(zhǔn)營(yíng)銷等在內(nèi)的功能模塊，提供金融行業(yè)的主動(dòng)營(yíng)銷、保險(xiǎn)行業(yè)多媒體渠道理賠、移動(dòng)車險(xiǎn)賠付等業(yè)務(wù)服務(wù)。
云服務(wù)的成本與效率優(yōu)勢(shì)明顯
容聯(lián)云通訊創(chuàng)始人孫昌勛介紹，開放的API接口與行業(yè)定制服務(wù)，使小Ａ云具備快速啟用，專業(yè)管理，成本優(yōu)化，業(yè)務(wù)敏捷的特點(diǎn)。小A云提供全渠道自助服務(wù)和全渠道人工服務(wù)，為客戶提供跨渠道聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)，并且小A云”能與企業(yè)現(xiàn)有的ERP、CRM集成，可以提高自助／人工服務(wù)比例，降低運(yùn)營(yíng)成本。
相比傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)費(fèi)時(shí)幾個(gè)月，小A云”的私有化部署周期可在兩周內(nèi)上線。并且彈性部署的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)可以根據(jù)自身需求擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模。據(jù)其發(fā)布的客戶統(tǒng)計(jì)顯示，在云商業(yè)模式下，企業(yè)在呼叫中心上的一次性投入可以降低87%，持續(xù)性投入可以降低55%。并且根據(jù)需要按月支付坐席的費(fèi)用，同樣可以減少企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理成本。
目前小A云已經(jīng)更迭到2.0版本，未來將提供基于大數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營(yíng)銷以及智能催收系統(tǒng)等創(chuàng)新服務(wù)，助力企業(yè)呼叫中心從傳統(tǒng)成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型。同時(shí)“小A云”未來將運(yùn)用AI+大數(shù)據(jù)技術(shù)，推出智能客服系統(tǒng)，使客戶的呼叫中心更加輕量化、智能化，并進(jìn)一步降低整體的運(yùn)營(yíng)成本，提供運(yùn)營(yíng)效率。
當(dāng)前大洋彼岸的Twiloi市值沖上數(shù)十億美元，國(guó)內(nèi)容聯(lián)云通訊2016年獲得7000萬美元行業(yè)最高融資，API經(jīng)濟(jì)催熱的新型云通訊產(chǎn)業(yè)正迎來爆發(fā)。此次容聯(lián)云通訊與全球通訊企業(yè)Avaya的聯(lián)姻，能否引領(lǐng)云呼叫時(shí)代來臨？
