過去的二十年里，企業一直在向CRM發展，試圖提升業務價值和改善客戶關系。但是每家企業對價值的定義不同，這影響著他們如何選擇和實施CRM。他們的價值預期會決定他們如何選擇和實施CRM應用。
和價值相關聯的，通常是哪個供應商有更多特點，或是在不知道可實現的業務價值的背景下的更好的用戶體驗。別誤會，技術特征在數值計算中是有用的，但是不能確保企業實現想要的業務價值。另一種方式是，企業會在最低價的基礎上，以獲得盡可能多的功能來判斷價值。事情并非那么簡單。
企業會有三個基本細分需求。有些企業會開始于創新，其他可能會聚焦于運營效率，以及在獲得更多的經驗時使需求更成熟，還有一些可能沒有細分的需求。如果一個企業提升了需求層次，他們一定是取得了一些成功。所以清楚價值的第一步是首先決定你的企業的CRM價值是什么。如果你不屬于任意一個需求層次，那么你將一直不能回答這個問題：你是否得到了價值，哪怕軟件是免費的。我們來來深入看一下每個細分層次的特點。
一、運營效率（戰術）
這個層次的企業大多是已經有了一套燈枯油盡的系統，或者是第一次使用一個CRM系統。大部分的重點是消除行政負擔，提高生產力，改善數據質量和可視性以做出更明智的決定，或是降低業務費用。CRM軟件必須可信賴，提供無縫升級，并且提供能夠適應業務的數據模型和報告環境。
如果不能提供這些，業務價值改善財政狀況的想法將會背道而馳。CRM軟件必須是使用者工作環境可接受的。舉個例子，一個銷售人員的移動性是很強的，一個客戶服務代表要和他們的客服中心基礎設施有好的配合。
二、業務增長（戰略）
重視業務增長的企業，在CRM的使用上會有更廣泛的期待。最終的結果，是通過實施更深入的功能來改善用戶體驗，從而加快收入增長，不過這有可能會減弱跨部門邊界。從技術角度來看，數據模型和平臺會提供一個360度的關于客戶視角，它必須提供可操作的洞察和可預測的情報，用以來做更明智的業務決策。根據這個業務模型，CRM軟件直接延伸到接觸客戶和合作伙伴，對CRM應用平臺給予更高的重視。
三、創新（顛覆）
這個層次的企業，正在試圖從根本上顛覆傳統行業的業務模式，Uber、Luft是最經典的案例。這些企業正在從根本上改變：如何吸引客戶、和如何讓客戶主動購買產品的方式。他們的業務模式時創新的，所以他們采用的CRM技術也是創新的。他們選擇的CRM軟件供應商，不僅有先進的創新技術保障，更是走在人工智能技術模式的最前沿。
在花錢選擇一個供應商之前，你要考慮清楚你的企業的CRM價值是什么，這能大大減少實現CRM的失敗。通過前期工作，使企業認同CRM的價值，這會引領CRM之旅走向更大成功。
四、關于八百客
八百客（北京）信息技術有限公司成立于2004年6月。作為中國最大的在線企業管理軟件供應商和全球領先的下一代企業管理系統供應商，八百客致力于向客戶提供以PaaS（平臺即服務）管理自動化平臺為核心的服務和企業云計算解決方案，為客戶創造長期的價值和潛在的增長。
