“12345，服務找政府”。對于12345每一位熱線員來說，他們每天傾聽的百姓訴求多種多樣，有涉及市民切身利益的“大事小情”，也有家長里短，但也會出現一些不合理的“訴求”。

　　“12345”熱線的暢通，目的就是加強公共服務。熱線在服務市民方面發揮很大作用，但同時也遇到了不少五花八門的話題：

　　市民來電咨詢，自己的銀行卡丟失了，怎么辦?熱線回復，盡快撥打相應銀行卡客服電話。

　　市民來電咨詢，在哪里找工作?熱線建議，市民可在趕集網或58同城找工作。

　　市民來電反映，希望熱線幫他兒子找工作，熱線建議其到人才市場咨詢。

　　市民微信反映，他是海南萬寧人，現在失業中，希望找份保安工作。熱線建議他到招聘會填寫個人信息，應聘面試。

　　市民來電反映丈夫與其離婚的問題，熱線建議市民夫妻雙方進行協商。

　　市民來電反映環島彩票不中獎問題，熱線告知不在受理范圍。

　　市民微信咨詢關掉手機定位問題，熱線告知市民手機設置了權限，定位系統關閉即可。

　　市民網站咨詢，本熱線是否將市民來電屏蔽導致其不能來電?熱線告知，并沒有將其電話屏蔽，有可能是致電時通話量過多導致，并在受理其他問題辦件。

　　以上辦件，涉及找工作、買彩票、用手機，還有貸款、離婚、騷擾等一些私人生活瑣事，大都可以在自己能力范圍之內解決。甚至，有的根本不必來電，以免耽擱熱線及時妥善處理他人訴求。

　　“海口12345政府服務熱線的開通，本身就是科學整合并利用各類行政資源，最大限度地方便市民咨詢、求助和反映問題，及時解決市民訴求，提高政府辦事效率。”12345熱線顧問劉春林說，保持12345呼叫中心熱線的暢通，是實現城市管理工作持續健康發展的基礎，也是堅持“以人民為中心”踐行為民服務的鄭重承諾，方便市民和游客“有服務找政府”。

　　海口12345政府服務熱線作為目前市民較為熟悉、話務量較大的民生熱線，實行“7×24小時”全時服務，集中受理分類處置、統一協調各方聯動，積極響應市民呼聲，及時妥善解決市民訴求。

　　據了解，一般情況下，市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線話務員受理接聽。熱線話務員接聽群眾來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關熱線單位辦理。相關部門及時妥善辦理來電事項并回復市民，同時將辦理結果反饋市民和12345熱線。

　　目前，主要受理并辦理市民提出的事項更偏重于各類政策和公共信息咨詢；生產、生活中遇到的非緊急類求助；涉及政府公共管理和公共服務的投訴；對本市公共管理、公共服務和經濟社會發展的意見建議。

　　所以，在熱線話務員高強度的話務量的情況下，更希望科學地來電使用行政力量。12345熱線提醒，市民來電反映訴求時，要清晰客觀地陳述事實，留下真實姓名及有效聯系方式，以便12345呼叫中心熱線及時辦理并回復。同時歡迎通過關注海口12345微信公眾號反映問題。

　　當然，為切實維護市民利益，涉及人身、財產安全的緊急求助，市民仍應直接撥打110、120等應急電話。