全球聯絡中心解決方案的領先提供商Avaya控股公司（NYSE:AVYA）和AI行為匹配解決方案全球領先廠商Afiniti公司宣布，雙方將建立戰略伙伴關系，通過人工智能與聯絡中心路由技術的獨特整合，幫助企業優化客戶體驗，提升聯絡中心績效表現。
這一開創性的合作關系將從本質上促進Afiniti企業行為匹配技術同領先市場的Avaya聯絡中心平臺的集成，讓世界各地的企業客戶賴以實現可靠擴展。
Afiniti企業行為匹配解決方案能夠對人際行為的模式加以探索和預測，確保客戶與客服代表的最佳匹配。90多項專利技術使Afiniti能賴以分析考察同客戶身份信息相綁定的數據與商業信息，從中找出成功行為互動模式，并實時運用這些模式來促進健康狀況、企業盈利能力和客戶滿意度的提升。
“每家企業都希望能更進一步發掘聯絡中心的營運潛力，而聯絡中心運營方式的下一波重大轉型正取決于AI。”Avaya總裁兼CEO Jim Chirico表示，“和Afiniti的合作讓我們能受惠于一種久經市場檢驗的獨特AI技術，同時也再次表明，Avaya正積極投資于變革性的新技術，致力幫助世界各地的廣大企業實現無與倫比的卓越聯絡中心性能表現。”
“此次合作凸顯了通信與協作市場朝向人工智能和機器學習技術轉變的新趨勢，它們將成為大型企業的一項革命性工具。”Afiniti公司創始人兼CEO Zia Chishti表示，“今天，Afiniti的人工智能正在助力救死扶傷，并給我們遍布世界各地的客戶們帶去高達數十億美元的巨大盈利。此次新的合作、以及同Avaya的本地集成將能夠促使我們雙方共同的客戶加快腳步，為他們的股東和顧客創造更大的可精準衡量的價值。”
優化客戶與客服代表之間的互動有助于提升滿意度和忠誠度，提高生活質量，增加收入并加強盈利能力。IDC估計，2018年全世界流經聯絡中心的收入和成本交易的總價值大約將達到5萬億美元，對于醫療、電信、旅游、酒店、公用事業、保險、銀行、以及其它許多面對消費者的行業來說都意味著莫大機遇。Avaya和Afiniti正攜手合作，全力以赴幫助企業最大限度把握商機。”
“Avaya和Afiniti的本地集成使聯絡中心客戶得以輕松部署人工智能技術，達成更出色業績。”KelCor公司首席分析師E。BrentKelly博士指出，“這個解決方案能應用于許多聯絡中心業務基準，包括促進銷售，降低成本，提高客戶滿意度等，考慮到Afiniti在通過基于成果的定價模式減小客戶風險方面的杰出表現，它會格外富于吸引力。”
Afiniti企業行為匹配技術同Avaya市場領先的語音路由解決方案、Avaya Aura® Contact Center Elite、Avaya Proactive Outreach Manager和Avaya Oceana®等相集成，不但顯著延伸了客戶現有Avaya投資的價值，還新增了多種影響力強大的AI功能。
這次合作將使Avaya Aura Call CenterElite在今年第三季度就能推出AI版本，讓廣大公司能獲益于企業自建和云端部署的先進行為配對功能。之后，Avaya Proactive Outreach Manager和Avaya Oceana也將加入這一行列。
Afiniti將繼續作為A.I.Connect的授權成員，在這個由Avaya倡導的廠商與開發者生態系統中，積極參與AI驅動解決方案的構建工作。A.I.Connect旨在加快人工智能在聯絡中心與統一通信解決方案領域的應用。
關于Afiniti
Afiniti企業行為匹配利用人工智能來識別細微而富有價值的人際互動模式，以便根據行為進行人員匹配，讓交互更成功，企業盈利能力更強。Afiniti在全球范圍內開展業務，迄今為止已幫助客戶增加價值多達數十億美元。
目前Afiniti的大型企業部署項目超過150個，涉及行業涵蓋廣泛，包括電信、保險、金融服務、酒店、醫療等，60多萬客服代表和7億多客戶從中受益。Afiniti技術仍在不斷學習和改進當中，每天都有130萬次互動通過Afiniti技術得到分析、并實現優化配對。
