客服機器人的優點是不需要人力，缺點是不能用。

　　今年5月3日，安徽池州市貴池區人民政府的官方公眾號因民眾在向其反應問題時，給出了很不恰當的回復（上圖右側），造成輿論嘩然，當事部門也很重視，排查之后得出結論：是因為貴池人民政府發布這個公眾號是外包給運營團隊在運作，而外包團隊在設置中，在工作時間以外的回復綁定到了文本機器人--小黃雞上。不著調的娛樂機器人小黃雞本色出演，把一個需要嚴肅謹慎的服務過程，變成了一個插科打諢無厘頭的接茬。不僅讓反應問題的民眾錯愕，更引得大眾輿論瞬間聚焦。在官方做出道歉聲明和相應的善后舉措后，輿論歸于平靜。

　　然而，時隔一個月后，再次發生政府部門的官方微信公眾號在與公眾交互中引入不合時宜的機器人（上圖左，自貢市環保局的公眾號在應對民眾投訴時，小黃雞再次出言不遜），并再次發生服務事故，則反映出政府部門在迅猛發展的移動互聯時代，試圖跟隨潮流和滿足民眾需要的努力過程中顯露出的問題。一方面對于互聯網服務渠道的技術應用和配置所知甚少，沒有一個完整的服務體系設計，另一方面，在把服務外包過程中卻無法實現有效監管導致服務隱患累積并最終演變為服務事故。

　　政府部門在web1.0時代，通過外包搭建網站和運維外包，實現從網下向網上轉移的第一步。但各級政府在網上的實際成效卻相差甚遠，一些掌握了網絡時代生存技能的政府網站，能實現和民眾的良好互動，持續提供實用信息，分擔傳統渠道（客服熱線、社區辦事處大廳等）的服務流量，浙江省大力推行的“最多跑一次”改革就是一個很好的案例。也有一些地方政府網站，首頁新聞停留在若干年前，民生發問有去無回，成為諸多“墓碑網站”的一員。

　　但胡亂接茬的客服機器人相比墓碑網站還要糟糕，亂說話的客服機器人除了帶來虛幻的交流回應感之外，默認機器人使用的無厘頭式的寒暄庫只會給溝通帶來無限風險。就如同把一個剛學會講話的小朋友放到酒店大堂解決著急的旅客一樣不靠譜。

　　當前的許多亂象正來源于一些智能客服機器人廠家對公眾不負責任的忽悠和夸海口。他們將一個需要長期培養精心調教的專業客戶服務機器人描繪為一個可以從天而降，萬能且低成本的服務提供者--就像我小時候很向往的，突然從水缸里化身出來的田螺姑娘。雖然這很讓人欣喜，但這并不會真的發生。

　　在現實環境中，客服主管斷斷不會把一個未經培訓合格的員工，讓其直接面對客戶，因為其可能帶來的巨大風險與其能帶來的有限服務能力相比，實在劃不來。因此企業的客服代表往往是需要經過HR的層層篩選和很長時間的培訓后才能得以上崗，并且有嚴格的規章制度和質量檢核來約束ta。但對于同樣未經培訓、也沒有任何質量監控的客服機器人，一些企業或政府部門卻給予了不切實際的期望值。即便是號稱從網絡上獲得訓練素材而同步掌握當下許多流行用語的時髦客服機器人，一樣也無法提供專業靠譜的服務--只能是插科打諢無關主旨的陪聊機器人而已。

　　事實上，目前能真正在企業運營中能提供較好體驗和標準服務的客服機器人，需要一大群的業務專家和技術開發人員在其背后做持續的支撐和完善。這個過程不是一蹴而就的，也沒有盡頭。對于企業來說，上馬一套客服機器人并短時間內實現服務成本的下降，是不可能的，反而因為維護機器人所需的人力是需要技術和業務專家，維持他們有效工作的成本對中小企業來說是不小的負擔。因此想要上馬一套靠譜的智能客服絕不是一件容易決策的事。

　　再回到開頭，在政府部門的微信服務渠道中，若收到客戶反映的內容時，可以設置一句得體的默認回復方式，比如：感謝您的反映內容，我們已經收悉，在兩個工作日內就您反應的內容與您聯系。還可以設置一些關鍵詞，實現一些常見問題的自動指引或答復。因為這些設置可以通過預先的設計實現閉環，從而實現服務管理的可控。客戶看到這些回復后，其期望值和體驗感知也將落在預設的范圍內，從而避免出現服務事故。

　　總結：對于企業服務來說，提供多種服務觸點固然是順應時代的必然舉措，但服務并非趕時髦，服務策略需要以客戶滿意為目標來設置，瑞士軍刀般的客戶服務小功能組件，也能帶來令人滿意、可靠的效果，同時也是低成本快速實現的目標最佳方式。