2011年，長春醫保接聽了第一通客服電話，成為醫保工作的重要支撐服務平臺，把最新的醫保政策傳遞給更多需要的人。在“只跑一次”改革工作中，醫保客服更是全面發力。這些年，長春醫保開創了熱線電話答復、QQ群答復、微信答復三條咨詢渠道共同發揮作用的新局面，使在線客服和非在線客服無縫銜接，打造了360度無死角客服工作機制，實現了人工問答與智能問答的互補式結合，讓對外答復變得更加立體化和人性化。現在市民面對醫保難題，不必非跋山涉水到現場咨詢，可選的咨詢途徑更多，辦事更便捷。
實現全方位在線服務
關鍵詞：呼叫中心
2011年，長春市醫保成立了呼叫中心，俗稱電話客服。市民只要在工作時間內撥打呼叫中心的電話，就會有專業客服解答關于醫保的問題，盡量讓群眾少走冤枉路，讓百姓切身感受到便民和利民。目前客服工作人員12人，在崗接聽為8人。有效來電總量日均為3500通左右，轉人工日均2000左右，人均每天接電話數量90至100通，接通率日均為30%左右。今年上半年，呼叫中心接聽總量為44795通。
關鍵詞：網絡客服
在長春市醫保局網絡服務大廳記者了解到，網絡客服分為QQ群和微信平臺。QQ群主要提供對公咨詢服務，微信平臺主要面向市民。
根據長春市經辦人群的數量，目前群內可以容納兩萬人，主要業務為單位對公業務。回復形式為網上在線實時文字回復，工作時間內回復率為100%。今年上半年，對公業務咨詢群（QQ群）答復總量1035221人次、3106291條。據了解，微信平臺開通于2015年3月。其中的客服功能于2017年11月開始試運行，今年6月15日正式開通，并向社會公開承諾，工作時間內回復率達到100%。回復形式為，網上文字回復。目前，微信平臺關注人數為8萬人左右，日回復千余人次。平臺關注人數沒有上限規定，咨詢空間和前景巨大，將是未來網絡客服攻堅的“主要戰場”。今年上半年，微信平臺答復總量12824人次、29638條。
關鍵詞：咨詢窗口
為了滿足不同市民的需求，長春市醫保依然現場咨詢服務。目前人力資源服務產業園醫保經辦大廳設置2個咨詢窗口，在崗2人；繁榮路醫保個體經辦大廳設置2個咨詢窗口，在崗2人。由電話客服進行輪崗。
24小時提供非在線客服
關鍵詞：局長信箱
長春醫保客服為市民提供所有的問題咨詢，當在線問題因各種原因無法即時回復時，會將問題轉至局長信箱，限期內業務部門必須做出處理意見，并與反映人一對一進行溝通。回復主要形式為電子文檔回復，發送至預留郵箱中。局長信箱以受理投訴為主，同時是在線客服的有力補充。今年上半年，局長信箱平臺解決問題總量為188件。
關鍵詞：網站智能搜索
記者在長春醫保官網上看到，智能問答欄目已實現了初級智能搜索功能。任何時間，特別是人工客服工作時間以外，市民登錄醫保網站，首屏即可選擇點擊“在線經辦”欄目，在搜索框內輸入所需要咨詢問題的關鍵字，即可查詢到相關答案。為避免查詢結果過多，而不便于查找答案，還可以通過“關鍵字+空格鍵+關鍵字”的方式來進行減少搜索答案，使得對答案的檢索更加精準。
關鍵詞：微信智能搜索
除此以外，不開電腦，點點手機，也能獲得專業醫保的答復。長春醫保官微的智能問答功能實現了初級智能搜索功能。任何時間，特別是人工客服工作時間以外，市民登錄醫保微信，選擇“智能問答”版塊，即可看到包括“單位經辦”“基本醫療”“居民醫保”“學生醫保”“網上申報”“靈活就業”“工傷保險”“生育保險”“照護保險”在內的九大業務分類，按照需要進行選擇，并在搜索框內輸入問題的關鍵字，即可完成查詢業務。
關鍵詞：語音自助
除人工接聽以外，呼叫中心還開通了語音自助功能，例如：醫保卡掛失功能，按“1”鍵：輸入身份證號碼或個人編號可以完成一代醫保卡掛失工作；異地急診登記功能，按“2”鍵：異地突發急診入院、危及生命急需搶救的，可以在入院3個工作日內，通過語音自助做急診登記，按語音提示，輸入個人正確信息即可；個人信息查詢功能，按“3”鍵：可對個人賬戶、消費金額、注入金額、欠費金額、繳費所屬期等項進行查詢；單位征繳查詢功能，按“4”鍵：單位可以申請繳費核定，進行欠費、繳費到賬的查詢等；另外，辦公時間查詢，按“5”鍵；辦公地址查詢，按“6”鍵；其他咨詢方式，按“7”鍵等。長春醫保客服工作，在“在線”與“非在線”、“人工”與“非人工”的交相映襯下，讓老百姓辦事更便捷輕松。
