最近，美國東南部一家流行的便利店在處理蛋糕訂單方面創造了全國性的新聞。一位開心的母親使用網上訂購系統請求定制蛋糕。她要求蛋糕上面應該寫的文字是：恭喜雅各伯——榮升2018年優等班！但在線平臺所用的軟件判斷其中包含淫穢字詞，所以把它刪去，然后用三個“-”字符代替。實際情況是，被刪的那個詞是拉丁文中的一個介詞，等同于英語中的“With”。

　　當我讀到關于這個蛋糕的完整故事時，立刻感到其中發生了一系列的錯誤，不僅僅是便利店有問題，顧客方面也存在問題。這樣的錯誤，其實很容易避免，只要訂購系統所配備的聊天機器人具備隨時將對話轉接給人工座席的能力即可。

　　訂購蛋糕的顧客在訂單的特殊要求部分已經添加了有關短語含義的詳細描述。如果此時與客戶溝通的是聊天機器人，只要把會話轉移到人工座席，即可提供清晰的溝通解釋與說明。即便沒有提供這項功能選擇，客戶也還是可以直接打電話給便利店來說明這個問題。

　　可惜，便利店只是逐字地寫下他們在客戶訂單表格上看到的內容，想當然地假設那就是顧客想要的文字，但卻沒有注意到客戶的特殊要求說明。既然系統已經發現有疑似不雅文字，如果由蛋糕店來致電顧客，確認一下她對蛋糕上祝愿文字的具體要求，就可以避免這則負面新聞的產生。

　　在我周圍到處都是NLU（自然語言理解）和自助應用軟件專家，他們非常了解UX/UI設計、IVR和ITR應用軟件開發、計算語言學和系統集成等方面的知識和經驗。我非常清楚，他們已經設計好了先進的聊天機器人，其功能強大到當客戶發送一個牛肉的表情符號時，它竟然可以推薦出正確搭配的葡萄酒。毫無疑問，我們的NLU專家團隊充滿熱情，致力于讓AI有能力取悅消費者，承擔起常見的工作任務——例如在網上訂購蛋糕，這完全沒有任何問題。

　　我和你一樣想知道，NLU聊天機器人是如何處理這樣的情況。更準確地說，我想知道我們的NLU專家團隊是否曾經考慮過上面說的這種情況。我與聊天機器人專家、新興技術高級主管Tobias Goebel交流了他對這種情況的看法。

　　Tobias首先提醒我，語言是非常復雜而且十分微妙的東西。Aspect公司的NLU具有語言智能，這是一個龐大豐富的組合體，其中涵蓋十多種語言，每種語言都配備了完整的詞匯庫和多種表達方式。其豐富程度令人印象極為深刻！

　　他繼續解釋說，解析器帶來了超越簡單的單詞識別所需的智能，從而幫助企業把語言相關的任務融合進入業務流程，成為其中的有機部分。雖然它與人類的智力還不能相提并論，但在有些情況下它可以做得更好。

　　Tobias最后說，“當你用技術來幫助自己實現業務運營的時候，一定要確保技術的適用性。”

　　借助于聊天機器人來創造更好的客戶體驗，實際上可以輕而易舉！

　　來到Aspect的NLU實驗室，真的大開眼界！