盡管移動互聯網的興起使得呼叫中心產業面臨了前所未有的機遇和挑戰，但是，圍繞著話務營銷展開的移動營銷、移動銷售等戰略，仍以成本低、效率高、速度快、溝通及時，并且不受時間、天氣、交通等外部因素影響的優勢，活躍在各個行業中。

　　傳統電銷行業的弊病由來已久，電銷人員需要花了大量的時間與客戶溝通，但是效果甚微，企業茫然卻也找不到解決辦法。

　　電話銷售有三大特點：高無效率、高掛機率、低準確率。

　　該如何解決這幾個問題呢？

　　如果不想增加電話的撥打數量，那就只能提高號碼的質量；如果號碼質量沒有變化，那就只能考慮提高通話的效果。前者需要渠道負責，后者則是電銷人員來負責。就成本考慮，企業老板會更傾向于后者。

　　由此帶來的結果就是，電銷人員的工作量再持續的增加，需要加班、加點。而在實際工作中，電銷人員講得口干舌燥，還達不到良好的效果，便極易產生負面情緒而影響工作，何況還無法避免會遇到一些難搞的客戶。

　　客服更不用說，特別是在企業做大型活動的時候，常常出現企業客服業務忙碌而聯系不上的情況。現實情況是，大量無意義的、重復性的問題消磨著客服大量的時間和精力，使客服與客戶的交互效果低效。

　　那么，不管是客服還是電銷領域，由于工作枯燥且壓力大，導致人員流失率很高。而這一領域的就職門檻并不高，加上各個企業肆意挖人的現象較為嚴重，這無形中給了從業者就職機會多的錯覺，使得客服或者說電銷領域難以培養人才，從而給企業發展造成了極其不利的影響。

　　隨著社交渠道多元化和應用軟件功能的不斷豐富，使得傳統企業客服需要面臨大量的整體服務需求和更為碎片、多元化的客戶服務場景。比如：服務熱線、微信、app和官網等，每一塊類目都需要客服去維護打理，不僅人力成本高，還難以做到及時響應，從而遺漏掉目標客戶，白白流失大量的客戶資源。

　　事實上，客服本應是最熟悉業務的崗位，即是用戶需求的感知者，也是產品推進的原始驅動力。但對企業而言，客服與電話營銷一樣，有三大特點：招人難，培訓難，留人難。

　　由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達到企業預計的目標，最終使企業的經營陷入了費用高收益低的怪圈。

　　那么，在AI的發展紅利下，如何將AI和急需轉變的傳統客服或電銷行業結合起來，為企業智能化轉型賦能，打破“費用高收益低”的邊界，將人力價值解放出來呢？

　　當下的電銷和客服行業，除了對市場要有“先知先覺”的敏銳，在打磨產品的同時，還要做好客戶服務，不斷提升客戶體驗，才可能在這場競賽中贏得主動權。

　　不管是阿里機器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語”，作為客服它們依然不能解決客戶所有的問題，而剩下的，依然需要人的干預。因此，現階段人機共融無疑讓電銷和客服煥發出了新的生機。

　　京東去年雙十一期間京東無人客服的接待量達到了平日的6.5倍，服務用戶數達上百萬，獨立解決問題能力達到60%以上，實現了秒級觸達，全天候快速響應。而當機器人識別到用戶的情緒波動比較大時，可無縫切換到人工客服，用戶端無須跳轉，即可完成機器與人工的智能切換。

　　但這都是趨向于文字的溝通，電銷或者語音客服顯然要求更多。一方面，它需要機器人音質音色聽上去不那么生硬，另一方面，由于電銷或者語音客服需要面對處于不同環境的客戶，因此如何降噪，從源頭提高通話質量就顯得尤為重要。

　　隨著時代的發展，越來越多的行業在使用人工智能，也有越來越多的人被公司辭退另尋別家。裁員對一個公司來說不僅僅是減少公司的支出，也是公司一次改革的機會。

　　花旗銀行總裁Forese表示，集團未來5年將減少10000名技術和運營人員。但他同時稱，將在其他諸如銷售和研究領域聘請新的員工，因為人類的工作類型將會改變。

　　在金融領域，機器人取代人類的案例越來越多。近日，另一家大銀行——花旗表示，將在未來大量啟用機器人，減少人力投入的成本。據金融時報，花旗集團的投資銀行部門表示，集團的20000名技術和運營人員，將在未來5年內減少一半，也就是說裁員幅度或達到50%。

　　花旗集團總裁和銀行機構客戶集團首席執行官JamieForese表示，花旗銀行中有40%的運營職位，是可以完全用機器來替代的。

　　6月13日，特斯拉宣布計劃裁減9％的員工，目前，特斯拉員工人數已達4．6萬人，按9％的比例計算，此次特斯拉裁員涉及人數超過4100人。回到前文提到的特斯拉創立15年來仍未實現

　　盈利，特斯拉此次裁員縮減開支、緩解財務危機的意圖非常明確，其目的為了削減成本，實現盈利。

　　馬斯克在郵件中強調，“裁員涉及的幾乎都是帶薪職位，不包括生產崗位，所以不會影響未來幾個月里實現Model3的生產目標”。由此可知，裁員并不會傷筋動骨，依然會把Model3量產作為籌碼牢牢握在手里。

　　據路透社報道，芯片制造商博通宣布，在與網絡設備制造商博科通訊（以下簡稱博科）合并后，由于合并后公司運營成本過高，因此作出裁員決定以削減成本，據悉，裁員人數將近1100人。

　　博通表示，在2018年的前兩個季度中，已為公司重組支付了1．43億美元的費用，主要用于對裁員和離職員工補償。該公司預計，大部分員工離職補償金將于第三季度支付完畢。

　　6月15日消息，高通數據中心芯片部門裁掉了約280名員工，原本高通投入重兵，大舉進入服務器市場，現在它卻削減開支，取悅股東。

　　據高通提交的文件內容顯示：高通設計中心將在北卡羅萊納州羅利裁減241個職位，另外在加州還會裁減43個職位。據了解，總裁員人數占了服務器芯片部門總員工數量的1／3到1／2.

　　高通總裁克里斯蒂亞·奧蒙表示：“高通會在數據中心市場繼續尋找發展機會，不會拋棄這些資產。在數據中心業務部門，我們會削減投資，但是會繼續保留在華合資公司，重新制定研發方向，為即將出現的計算機會做準備“。

　　當前，電銷行業的發展也遇到了瓶頸階段，電銷人員經常遭遇客戶秒掛電話，這往往會影響電銷人員的心情，還有營銷業績。

　　那么，大部分的電銷團隊都會擁有自己的電銷機器人。悟空話務電銷機器人一天可以呼出上千通電話，不會因為被拒絕多次而產生負面情緒。同時，電銷機器人可以獨立完成初步篩選的工作，減少企業的80%左右的電銷人力成本。

　　悟空話務電銷機器人在實際應用中，不僅支持PC端進行一對多的后臺管控操作，也支持通過移動終端的手機AI智能坐席進行工作管控。

　　另外，通過應用系統的輕量級CRM能幫助用戶實現客戶智能分類，把意向客戶篩選出來并將其通話及時提醒、切入到人工坐席中，這個切入的過程無需掛斷客戶電話進行重撥，實現AI+人工的無縫融合。

　　最后，筆者要說的是企業要想減負、優化經營成本，最重要的還是認知要升級，思考要深度，而在當前，便是從實際行動中接納智能語音類機器人開始。

　　畢竟，員工是企業的累贅，還是財富，就看企業自身的選擇！

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