2018年8月6日，北京——Stratifyd與國內(nèi)某一線云呼叫中心達(dá)成合作協(xié)議，私有化部署Stratifyd敏捷AI方案，為其呼叫中心話務(wù)打造全量智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)。
此次簽約的云呼叫中心采用Stratifyd敏捷AI進(jìn)行全量智能客服質(zhì)檢，摒棄了關(guān)鍵詞匹配的低效方法，對其客服質(zhì)檢技術(shù)進(jìn)行迭代升級。該客服質(zhì)檢系統(tǒng)可幫助企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，大幅降低人工成本，提升核心業(yè)務(wù)運(yùn)營效率。
1、客服質(zhì)檢·企業(yè)運(yùn)營重要環(huán)節(jié)
對于以語音溝通為主的客服中心來說，客服質(zhì)檢的核心任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)有問題的、不合規(guī)的通話記錄。客服中心是消費(fèi)者和企業(yè)之間最直接的對話窗口，也是企業(yè)服務(wù)閉環(huán)中非常重要的一環(huán)。
通話服務(wù)質(zhì)量將很大程度上影響消費(fèi)者對產(chǎn)品服務(wù)的理解，以及對企業(yè)形象的認(rèn)知。這也是為什么企業(yè)會建立規(guī)章制度，規(guī)范客服部門的通話質(zhì)量，對專業(yè)性、熟練度、禮貌態(tài)度等進(jìn)行考核。
與此同時(shí)，國家也在抓緊對不合規(guī)通話內(nèi)容進(jìn)行大力治理。就在剛剛過去的7月30日，中國政府十三部門聯(lián)合發(fā)布《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動方案》，要求企業(yè)除了不得在通話中對消費(fèi)者進(jìn)行威脅、恐嚇、詐騙等行為外，過度營銷、騷擾、誘導(dǎo)等也將被納入監(jiān)管范疇。例如，金融相關(guān)行業(yè)就要避免使用“肯定保本”這類誘導(dǎo)性話術(shù)。
不合規(guī)的通話內(nèi)容對呼叫中心來說，輕則降低客戶滿意度，重則通話線路被封造成資產(chǎn)損失，甚至面臨法律懲罰。所以客服質(zhì)檢是運(yùn)營中十分重要的一環(huán)，如何做到及時(shí)、高效、全量的智能質(zhì)檢是一大難題。
2、Stratifyd敏捷AI大展身手
Stratifyd為本次合作的云呼叫中心提供了一套本地化部署的敏捷AI系統(tǒng)，面向業(yè)務(wù)人員開放AI模型訓(xùn)練和投放能力。Stratifyd敏捷AI深度學(xué)習(xí)引擎很好地在全量智能客服質(zhì)檢這一場景中發(fā)揮功效，初期訓(xùn)練就得到了約87%精確度的模型；且業(yè)務(wù)人員十分迅速地就學(xué)會了整套操作流程并順利投入使用。
那么，什么是敏捷AI？
- 自由開放：不局限于某一特定使用場景和目的，也無需固定數(shù)據(jù)維度。Stratifyd敏捷AI可以讓用戶自由選擇數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)字段當(dāng)作訓(xùn)練維度和標(biāo)簽維度進(jìn)行組合，這將方便企業(yè)得出適應(yīng)不同使用場景（如質(zhì)檢、用戶識別等）的自有模型，且模型可以隨業(yè)務(wù)變化而不斷更新。
- 智能算法：后臺的文本處理引擎和深度學(xué)習(xí)算法引擎的合作競爭機(jī)制可以讓系統(tǒng)盡可能地找到更好的算法搭配，生成效果更好的模型。
- 極簡操作：原先的模型搭建只能由數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，而敏捷AI可以將建模和投放任務(wù)交給業(yè)務(wù)人員，僅憑鼠標(biāo)拖拽操作即可實(shí)現(xiàn)AI模型的搭建和投放，無需掌握自然語言處理和理解技術(shù)（NLPNLU）、機(jī)器學(xué)習(xí)與深度學(xué)習(xí)算法，上手極快。
- 靈活快速部署：無論是私有化部署還是SaaS方式，都可以做到快速部署，讓企業(yè)盡早享受敏捷AI帶來的價(jià)值。
▲簡單幾步即可訓(xùn)練好一個(gè)可投放模型
3、用AI做質(zhì)檢的優(yōu)勢
·實(shí)現(xiàn)100%覆蓋：最原始的手段是依靠人工抽檢，行業(yè)覆蓋率一般在1%～3%。但因?yàn)槭浅闃訖z測而非全量檢測，企業(yè)很可能因?yàn)槌闃诱`差導(dǎo)致質(zhì)檢缺乏可信度，且造成漏判。而Stratifyd敏捷AI則可以在質(zhì)檢場景實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全覆蓋，不放過任何一次溝通。
·實(shí)時(shí)質(zhì)檢：將訓(xùn)練好的模型投放在業(yè)務(wù)中時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)毫秒級別的質(zhì)檢，只要將通話內(nèi)容或文本記錄等作為模型輸入，模型將快速輸出質(zhì)檢判斷結(jié)果，搭配預(yù)警模塊可以讓領(lǐng)班人員和質(zhì)檢人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，控制業(yè)務(wù)質(zhì)量。
·提高人效，避免機(jī)械勞動：
a)傳統(tǒng)的抽檢完全依靠人工聽錄音進(jìn)行判斷，效率極低，耗費(fèi)大量時(shí)間。
b)另有些企業(yè)則嘗試?yán)?ldquo;關(guān)鍵詞匹配規(guī)則”進(jìn)行質(zhì)檢。由于消費(fèi)者用語習(xí)慣和咨詢內(nèi)容十分豐富，導(dǎo)致關(guān)鍵詞規(guī)則的搭建和維護(hù)需要不斷“窮舉”，同樣耗時(shí)耗力；而且受語音轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確度的影響，關(guān)鍵詞命中率也一般。Stratifyd敏捷AI深度學(xué)習(xí)引擎則可避免這些痛點(diǎn)，可使人騰出精力和時(shí)間花在更有意義更能發(fā)揮人類智慧的工作上。
本次合作的云呼叫中心之前在關(guān)鍵詞匹配規(guī)則的窮舉和維護(hù)上花費(fèi)大量人力和時(shí)間成本，正是看到了Stratifyd敏捷AI的強(qiáng)大適應(yīng)性、便捷性和智能性，決定與Stratifyd合作，應(yīng)用人工智能技術(shù)進(jìn)行客服質(zhì)檢，高質(zhì)量提升核心業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，有效把控企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
Stratifyd是一家騰訊和真格等投資的創(chuàng)新企業(yè)，目前已進(jìn)入中國市場，打造敏捷AI發(fā)力呼叫中心領(lǐng)域，旨在提升企業(yè)核心效率，助理呼叫中心轉(zhuǎn)型升級。歡迎有意向的各界朋友商討合作，共同成長！www.stratifyd.cn
