11月6日上午，由荷蘭皇家菲仕蘭美素佳兒和科大訊飛合作開(kāi)發(fā)和建設(shè)的人工智能客服中心正式啟用。荷蘭皇家菲仕蘭管理委會(huì)員主席、菲仕蘭合作社董事會(huì)主席弗蘭斯·庫(kù)倫切斯（Frans Keurentjes）和菲仕蘭中國(guó)董事長(zhǎng)高瑞宏（Rahul Coloca）出席了在合肥科大訊飛舉行的啟用儀式。此舉標(biāo)志著人工智能在快速消費(fèi)品企業(yè)客服領(lǐng)域的首次成功應(yīng)用。高瑞宏表示：“菲仕蘭一直致力于為中國(guó)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，此次引入人工智能，將給消費(fèi)者帶來(lái)全新服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)可幫助我們積累更多數(shù)據(jù)為將來(lái)升級(jí)針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。”
緊抓數(shù)字時(shí)代脈搏開(kāi)人工智能應(yīng)用先河
美素佳兒智能客服運(yùn)用了人工智能當(dāng)中的運(yùn)算智能、感知智能和認(rèn)知智能。以感知智能為例，智能機(jī)器人能夠通過(guò)說(shuō)話者的語(yǔ)速快慢、音量高低、溝通內(nèi)容來(lái)判斷情緒，從而調(diào)節(jié)回答方式；而認(rèn)知智能則體現(xiàn)在智能機(jī)器人能夠在語(yǔ)義識(shí)別的基礎(chǔ)上，做出獨(dú)立的思考和判斷。
作為世界十大乳企的荷蘭皇家菲仕蘭，一直是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與管理的倡導(dǎo)者和引領(lǐng)者，致力于通過(guò)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，為中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)更人性化服務(wù)。據(jù)波士頓咨詢公司分析報(bào)告，美素佳兒在中國(guó)快消行業(yè)數(shù)字化程度位列第一，具備接入人工智能服務(wù)硬件基礎(chǔ)與技術(shù)條件。科大訊飛長(zhǎng)期堅(jiān)持“技術(shù)頂天，應(yīng)用立地”發(fā)展理念，是科技部授予的惟一一個(gè)認(rèn)知智能國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室承接單位。雙方攜手啟動(dòng)“美素佳兒人工智能客服中心”，為消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為行業(yè)建立新的服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)為該領(lǐng)域技術(shù)成果提供有力印證并進(jìn)一步明確了未來(lái)發(fā)展方向。
高瑞宏介紹：美素佳兒人工智能客服中心的啟用對(duì)美素佳兒及菲仕蘭未來(lái)可持續(xù)發(fā)展、數(shù)字化服務(wù)升級(jí)具有里程碑式的價(jià)值。菲仕蘭一直十分重視數(shù)字化能力建設(shè)，未來(lái)會(huì)把菲仕蘭中國(guó)打造成數(shù)字化卓越中心。期待和科大訊飛在大數(shù)據(jù)方面展開(kāi)更深層戰(zhàn)略合作，更深入洞察消費(fèi)者需求，通過(guò)雙方的合作，獲得更多的機(jī)會(huì)，更好的成長(zhǎng)。
弗蘭斯·切斯（Frans Keurentjes）表示：菲仕蘭需要同科大訊飛這樣的卓越伙伴攜手合作。在進(jìn)博會(huì)的開(kāi)幕式上，我聽(tīng)到了中國(guó)將繼續(xù)擴(kuò)大開(kāi)放，十分高興，也有信心菲仕蘭能夠抓住機(jī)遇，與更多優(yōu)秀的中國(guó)合作伙伴攜手共贏，獲得更大的成功。
立足人性化服務(wù)以人工智能貼心關(guān)愛(ài)消費(fèi)者
此次啟用的人工智能客服，將從服務(wù)周期、電話接通率及溝通順暢度等方面，帶給消費(fèi)者方便快捷的全新體驗(yàn)。據(jù)了解，此前人工客服只在工作日白天服務(wù)，而人工智能客服則可將部分消費(fèi)者服務(wù)的周期延長(zhǎng)至可7x24小時(shí)全年無(wú)休；電話接通率方面，人工智能客服更是以100%接通率完美沖破了電話客服的“瓶頸”，且消費(fèi)者等待時(shí)間從以往8-10秒到現(xiàn)如今的“秒接，極大程度改善了消費(fèi)者體驗(yàn)與感受；此外，人工智能客服信息搜索匹配速度可達(dá)“毫秒級(jí)”，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)人工客服，因此可提供更有效、直接的解決方案，并將溝通時(shí)長(zhǎng)縮短至1分鐘以內(nèi)，有效提升服務(wù)效率與頻次。
同時(shí)，人工智能自帶“削峰填谷”的功能，后臺(tái)的機(jī)器能夠靈活應(yīng)對(duì)處理，從根本上解決了企業(yè)在運(yùn)營(yíng)客服中心的核心難題——話量不易預(yù)測(cè)、招募人數(shù)較難控制。今后不用擔(dān)心話量驟增時(shí)來(lái)不及招人、培訓(xùn)，也不用在話量低谷時(shí)考慮是否要減員。未來(lái)，菲仕蘭將以數(shù)字化升級(jí)服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，帶給消費(fèi)者更人性化、更高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
荷蘭皇家菲仕蘭是世界十大乳制品公司之一，也是荷蘭最大的乳品公司，創(chuàng)建于1871年，是荷蘭唯一被授予“皇家”稱號(hào)的乳企。每一天，荷蘭皇家菲仕蘭向全世界10億多消費(fèi)者提供營(yíng)養(yǎng)豐富的乳制品。菲仕蘭在歐洲有超過(guò)一萬(wàn)多個(gè)自家牧場(chǎng)和兩萬(wàn)名會(huì)員奶農(nóng)，產(chǎn)品銷往全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。在中國(guó)，菲仕蘭旗下的荷蘭原裝進(jìn)口嬰幼兒配方奶粉品牌“美素佳兒”和本土生產(chǎn)的“DutchLady子母”嬰幼兒配方奶粉廣受消費(fèi)者的青睞。菲仕蘭還在餐飲渠道經(jīng)營(yíng)和銷售黑白淡奶、黑白純牛奶、奶酪、黃油等產(chǎn)品，并在中國(guó)大中型乳企銷售乳品原料。
