金融科技時(shí)代，銀行積極發(fā)展智能客服，國泰金控4日宣布智能客服「阿發(fā)」正式在國泰人壽、國泰世華銀行官網(wǎng)上線，國泰金控?cái)?shù)數(shù)發(fā)中心專案經(jīng)理吳明陽表示，「阿發(fā)」2018年9月上線以來，在銀行端每日有8千人次使用，最高單日甚至沖上萬。
吳明陽表示，與其他銀行的智能客服相比，「阿發(fā)」是采用新的NLU（自然語言理解）技術(shù)，判斷更精準(zhǔn)、「解題率」更高。舉例來說，當(dāng)客戶輸入「我要繳信用卡費(fèi)」時(shí)，一般智能客服可能會針對「繳費(fèi)」或「信用卡」來回答，但阿發(fā)可以做到指引客戶到最近的便利商店完成繳費(fèi)，提供「一站式服務(wù)」。
吳明陽指出，阿發(fā)在今年9月上線，一上線后進(jìn)入人次比舊客服小Q多四倍。截至11月底為止，在國泰人壽官網(wǎng)使用「阿發(fā)」日均約3千人次；于國泰世華銀行官網(wǎng)使用「阿發(fā)」日均則約8千人，9～11月使用比例成長100％以上，11月單日使用人次更突破1萬人。客戶也踴躍給「阿發(fā)」評價(jià)4.6顆星（滿分5顆星），滿意度與真人客服不相上下。
國泰人壽副總經(jīng)理范千惠表示，保單資訊通常比較復(fù)雜，但保戶可透過阿發(fā)輸入「身分證字號」加OTP密碼，就可輕松查詢所有國壽保單的現(xiàn)況、繳費(fèi)紀(jì)錄，也能申請保單貸款，甚至找到所屬業(yè)務(wù)員，成為保戶隨身的好幫手。預(yù)計(jì)明年加入更多功能，阿發(fā)的功能變得更強(qiáng)大。
阿發(fā)在國泰人壽網(wǎng)站上線來，客戶最常問前五大問題是：最近應(yīng)繳保單、契約狀況、保障內(nèi)容，可貸款金額、需還款金額。
