“蓬萊一小區延期三年沒交房我應該怎么辦？”“小區后面在蓋樓，夜間施工吵得我們都睡不著覺。”走進煙臺市12345政務服務熱線中心，辦公場所潔凈明亮，設施完善，接線員戴著耳掛式電話機話筒忙碌著，用熱情、耐心的態度為每位來電群眾服務。
一號呼叫，一線連通，12345政務服務熱線為您提供優質服務......為進一步暢通民意渠道，根據煙臺市人民政府辦公室下發的《煙臺市政務服務熱線整合工作實施方案》，煙臺將整合全市政務服務熱線電話，統一為12345政務服務熱線，簡稱市熱線平臺。11月起，煙臺市12345政務服務熱線正式運行。
實現一號呼叫，一線連通
煙臺政務服務熱線整合為12345
1日上午，煙臺市12345政務服務熱線中心。
受理座席上，接線員24小時接聽熱線電話，同時將接聽內容詳細記錄下來，在電腦上形成詳盡信息。“為了不錯過任何一個電話，目前共有108位接線員們輪流值夜班，24小時不間斷，時刻保持熱線暢通。”12345政務服務熱線運營中心主任蓋昊說。
群眾反映的各類問題訴求，能夠解答的，接線員會為市民當場解答，不能直接解答的，會轉交給具體的部門辦理。蓋昊說，有訴求涉及多個部門，比如說噪音污染，可能會涉及環保、公安等職責交叉或分工不明確的情況，就需要中心協調溝通，盡快落實部門辦理。
以往，很多市民都會有這樣的苦惱：遇到問題想投訴，卻搞不清楚熱線號碼和部門職責。12315、12368、12358……類似號碼很容易讓市民“蒙圈”。
11月，煙臺政務服務熱線整合完成，12345政務服務熱線正式投入運行，實現了“一號受理”、24小時人工服務，解決了以往政務服務號碼多、接通率低、辦理低效、管理分散、信息難共享等問題，進一步暢通民意渠道、服務群眾，逐步建立覆蓋全市各服務領域的公共服務熱線體系，打造全民參與、政府管理、社會治理的“煙臺模式”。
也就是說，煙臺政務服務熱線整合為12345后，無論涉及哪個政府單位的咨詢、投訴、舉報，廣大市民都不用再費心去記那么容易混淆的熱線號碼了，直接撥“12345”就解決，工作人員來“跑腿”，負責登記、轉辦、辦理、反饋，而且要限時辦結，群眾滿意度將會大大提升。
年底前，中心對12330，12328，12333等5條熱線電話實行并行接聽，對12318、12336等10條熱線電話實行呼叫轉移，對市住建局6905969、市農機局6654347等38條熱線電話予以撤銷(或者撤銷熱線功能)，涉及的政務服務業務由市政務服務熱線統一受理。
值得提醒的是，110、119、120等緊急類熱線電話不在整合范圍之內，如果有市民報警、遇到火情，家中有人突發急病，還是要單獨撥打這幾個電話號碼。
接線員戴著耳掛式電話機話筒忙碌著
件件有回音，事事有著落
12345勇立“一次辦好”改革潮頭
12345政務服務熱線成立后，將逐漸成為港城百姓心中24小時不停歇的服務型政府的又一標志，不斷刷新市民幸福指數。
“市民劉先生在某商場購買了一款電視機，回家后發現表面有劃痕而且卡頓，售后說系正?，F象不予退貨，劉先生要求該商場退貨。”隨后，煙臺開發區市場管理局福萊市場監管所工作人員回復：已通過電話聯系該商場店長，表示已經和劉先生協商完成，按照正常退貨流程，工作人員上門取貨并退款。
浙江孫女士在龍口購買一套40多平的商品房，結果開發商口頭承諾價格和實際成交價格不符，孫女士要求給個說法，經中心和龍口市住建局溝通，開發商終于同意為孫女士調房，激動的孫女士手寫一封感謝信郵寄到了中心......
上述類似的市民電話，市12345政務服務熱線每天都會接到許多。據介紹，12345政務服務熱線以“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”的模式，24小時全天候受理群眾有關政務和公共服務方面非緊急的咨詢、求助、建議、投訴等各類訴求。
作為政府與市民之間聯系溝通的橋梁，12345政務服務熱線除了傾聽市民聲音，更重要的是如何將市民的意見和建議真正落實辦理。
如何保證市民反映的問題能夠件件有回音，事事有著落？
12345政務服務熱線運營中心主任蓋昊介紹，市熱線平臺負責市政務服務熱線的受理、轉辦、回訪和管理等工作，有關部門和單位負責市熱線平臺交辦事項的辦理、反饋等工作，各縣市區承擔熱線管理職責的機構負責市熱線平臺轉辦事項的分辦、辦理、反饋等工作。對政策咨詢、服務訴求、意見建議類事項，辦理時限一般不超過5個工作日；對投訴舉報類事項，辦理時限一般不超過15個工作日；要盡可能縮短辦理時限，提高辦理質量，及時反饋辦理結果。市熱線平臺還會按時對服務對象進行回訪，全面了解對熱線服務情況的評價。
“每天我們都會對辦理情況進行抽查回訪，如果反映人滿意，就對反映事項進行歸檔，如果辦理效果不好或承辦部門未回訪反映人，讓反映人不滿意，則要退回重辦并進行通報督辦。”蓋昊說。
接線員將接聽內容詳細記錄下來，在電腦上形成詳盡信息。
關注百姓冷暖，助力社會治理
12345或成政府決策“智囊團”
一個個急切的求助，一條條真摯的意見，一次次務實求真的行動，讓熱線一步步積累，一點點成熟。聽民聲、聚民智、解民憂……12345政務服務熱線勇立“一次辦好”改革潮頭，努力打造人民群眾和政府部門之間最暢通、最便捷、最密切的橋梁。
早在去年，煙臺市領導在政務服務熱線整合工作會議上就指出，建設全市統一的12345政務服務熱線，是深入學習貫徹黨的十九大精神的具體體現，是政府聯系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進政府工作的有效途徑，是開展為民服務、優化發展環境、建設公共服務型政府的重要舉措。
要以“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”為目標，嚴把時間節點，規范工作流程，加強信息共享，確保按期保質完成整合任務，進一步優化政府資源配置、暢通民意渠道、提升政務服務能力和水平。
12345，簡單的幾個數字，明晰的職能表述，體現的是“以人民為中心”，維護的是百姓冷暖，提升的是黨委政府公信力和滿意度。
隨著煙臺市12345政務服務熱線的廣而告之，它漸成為群眾訴求、問政咨詢等民意匯集的大平臺。煙臺，今后也會將12345熱線信息數據與智慧城市建設相融合，使其成為服務政府科學決策的“信息源頭”“思想源泉”“智囊團”。
記者了解到，《煙臺市政務服務熱線整合工作實施方案》也要求，2018年12月底前，進一步拓展熱線服務功能，規范運轉流程，健全管理制度，提高標準化水平，向社會公眾提供便捷、高效、規范的熱線電話服務，進一步暢通民意渠道，不斷提升政務服務能力和水平。
一切，始于民心。發展，未有窮期。12345，讓城市更溫暖，讓煙臺更智慧。
