CTI論壇(ctiforum.com)6月13日消息（編譯/老秦）: 云聯絡中心公司Talkdesk推出了Talkdesk Agent Assist產品，該產品聲稱可以通過一些內置的人工智能功能幫助呼叫中心座席。

　　這個新助手使用Talkdesk的iQ原生人工智能（AI）。這為呼叫座席實時提供信息。該公司表示，當客戶說明他們的需求時，會立即向座席提供答案或支持信息，以加快對話并簡化任務。

　　它從知識庫或CRM中提取信息作為實時建議的操作。它聲稱這將大大減少處理時間并改善客戶體驗。此外，座席界面中捕獲的信息可以自動添加到CRM內的帳戶配置文件或工作項中，而無需任何額外的座席工作。

　　Talkdesk Agent Assist不是使用第三方技術，而是在座席界面內本地構建并完全統一，同時保持內部所有數據免受第三方共享。

　　"為座席提供實時的下一個最佳行動，消除繁瑣數據輸入的負擔，這將使他們能夠專注于客戶，而不是擔心技術，"EmployBridge聯絡中心運營副總裁Dale Sturgill在一份聲明中表示。 "我們將Talkdesk Agent Assist視為一個改變游戲規則的產品，旨在實現我們的目標，即在提高客戶滿意度的同時減少座席和客戶的工作量。"

　　ServisBOT首席執行官Cathal McGloin在接受采訪時表示，人工智能，例如Talkdesk解決方案，正在發揮越來越大的作用，使聯絡中心座席能夠以更快的速度響應更準確的知識。

　　"但是，會話式人工智能的真正價值在于改變傳統的聯絡中心"

　　"自然語言解決方案和聊天機器人的力量已經成熟到機器人可以處理聯絡中心的許多例行請求的水平，并且可以通過增加上下文，跨多個渠道，24/7來實現這一目標，"他說。

　　他補充說，隨著人工智能和機器人實現日常客戶服務任務的進一步自動化，人員聯絡中心座席的角色將發生變化，使他們能夠處理更復雜的客戶問題和需要更抽象解決問題技能的業務工作流程。

　　"我自己的觀點是，當前的企業人工智能戰略需要快速發展，超越處理基本入站查詢的簡單聊天機器人，以智能機器人的形式利用AI，執行特定任務以支持整個入站和主動出站的客戶服務團隊流程，例如加入新客戶；提出索賠；管理投訴；處理續訂，并提供積極的狀態更新，"他說。

　　Ribbon Communications的業務發展首席營銷官和執行副總裁Patrick Joggerst告訴UC Today，太多的參與仍然脫節，例如當你打電話給聯絡中心詢問你的電話賬單時。

　　"一般情況下，您必須輸入或口頭提供您的詳細信息，如果在通話期間您被轉移到另一個座席或部門，您將被迫再次通過相同的流程，這既耗時又令人沮喪，"他說。

　　"但是，一旦您將實時通信和人工智能納入參與，客戶就只會輸入一次信息，通過聊天機器人解答他們的第一個問題，并且只在必要時才能無縫升級為在線座席"

　　"由于人工座席已經掌握了所有信息，因此會話流程更順暢，客戶節省了時間，整個體驗質量也隨之提高。"