房地產(chǎn)咨詢服務(wù)商Site Selection Group的數(shù)據(jù)顯示，盡管許多公司將客服業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了海外，但全美仍有7400座呼叫中心雇傭了300多萬名員工。
包括哈門那（Humana，美國大的醫(yī)療保險公司）、美國大都會人壽保險公司（MetLife）在內(nèi)的許多公司，已經(jīng)部署Cogito的AI軟件，以此來保持保險經(jīng)紀(jì)人的敏銳度及客戶滿意度。
該系統(tǒng)分析保險經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的對話，實時跟蹤其交互方式。
當(dāng)呼叫中心接到電話后，會將其流處理至Cogito的系統(tǒng)，該系統(tǒng)可評估成百上千個數(shù)據(jù)點，包括語速、音調(diào)等。如果保險經(jīng)紀(jì)人在回答問題前停頓，那可能表明其分心了。如果顧客提高嗓門，這可能是一種沮喪的跡象。
當(dāng)Cogito的系統(tǒng)檢測到呼叫過程中可能出現(xiàn)問題時，它將以圖標(biāo)或短信息的形式推送通知到員工的屏幕上，幫助保險經(jīng)紀(jì)人識別、了解客戶的情緒。
Cogito CEO Joshua Feast表示，該系統(tǒng)的主要目標(biāo)是訓(xùn)練保險經(jīng)紀(jì)人，讓她/他們更自信、更投入，更有同情心，「學(xué)會與各式各樣的客戶交談是一項真正的技能，并非與生俱來，必須后天習(xí)得?！?/div>
Cogito表示，其呼叫中心產(chǎn)品的準(zhǔn)確性因各類使用場景（如客戶服務(wù)中心、銷售部或理賠管理部）和在各領(lǐng)域中的監(jiān)控行為而異。
總體上，Cogito稱，該產(chǎn)品的平均準(zhǔn)確率為82%。該公司表示，他們通過人工評審呼叫效果、客戶反饋及機(jī)器學(xué)習(xí)分析來驗證結(jié)果。
大都會保險全球客戶解決方案負(fù)責(zé)人Kristine Poznanski表示，大約15個月前，大都會在其客戶服務(wù)中心部署了Cogito的系統(tǒng)。
該系統(tǒng)除了為客戶服務(wù)代表提供呼叫即時反饋及實時指導(dǎo)，還能向經(jīng)理展示呼叫實時狀態(tài)。呼叫中心經(jīng)理可通過數(shù)據(jù)監(jiān)控正在進(jìn)行的呼叫，或者在呼叫結(jié)束后與保險經(jīng)紀(jì)人一起復(fù)盤呼叫過程。
Poznanski說道，自從部署該系統(tǒng)以來，公司可追蹤客戶情緒以評估其接受推薦品牌的可能性，而呼叫中心的首次呼叫解決率和凈推薦值也增加了10%。
