前段時(shí)間我發(fā)表了一篇博客，討論了為什么現(xiàn)在的客戶體驗(yàn)發(fā)展緩慢且停滯不前，即便最優(yōu)秀的公司也苦于尋求破局的方法。
原因在于，如今的客戶需求越來(lái)越苛刻，而企業(yè)如果只能以緩慢的速度來(lái)改善體驗(yàn)，則無(wú)法滿足當(dāng)下的客戶需求。對(duì)于客戶而言，他們無(wú)法理解填寫問(wèn)卷調(diào)查和使用反饋的原因，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些舉措并不能真正改變什么。
Forrester認(rèn)為，客戶體驗(yàn)（CX）的下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)將體現(xiàn)在實(shí)時(shí)客戶體驗(yàn)上。因此，企業(yè)必須配備相應(yīng)能力，對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與改善。
實(shí)時(shí)客戶體驗(yàn)將幫助企業(yè)：
一、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)差異化
現(xiàn)在很少企業(yè)能做到實(shí)時(shí)客戶體驗(yàn)。大多數(shù)還只是停留在“調(diào)研后等待結(jié)果”的階段，獲得反饋后進(jìn)行復(fù)盤，反復(fù)重復(fù)這一過(guò)程，卻沒(méi)有實(shí)際效果。
二、留住客戶
企業(yè)若能夠意識(shí)到客戶的焦慮，做到迅速化解焦慮，并滿足需求，將贏得客戶極大的好感。這種意料之外的需求滿足感，不僅能夠提升企業(yè)形象，同時(shí)也加強(qiáng)了品牌忠誠(chéng)度。
三、贏得新客戶
不斷提升和改善的產(chǎn)品服務(wù)勢(shì)必會(huì)陸續(xù)吸引新買家和嘗試者。為什么在過(guò)去四年里，特斯拉S型（ModelS）產(chǎn)品可以吸引到那么多奧迪、奔馳和凱迪拉克的老客戶？這是因?yàn)樘厮估恢痹谥芷谛缘剡M(jìn)行軟件升級(jí)，不斷優(yōu)化其產(chǎn)品質(zhì)量和性能，而其它品牌卻忽視了這種對(duì)產(chǎn)品的定期優(yōu)化。
這也是為什么Forrester開(kāi)發(fā)了Feedback Now 2.0來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)客戶體驗(yàn)。
Feedback Now 2.0是一套實(shí)時(shí)反饋的解決方案，在現(xiàn)時(shí)場(chǎng)景和軟件交互中，同時(shí)部署了多維度的數(shù)據(jù)采集點(diǎn)，并采用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)篩選用戶反饋，確保企業(yè)能聚焦在對(duì)客戶體驗(yàn)影響最顯著的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。現(xiàn)在，F(xiàn)eedback Now 2.0服務(wù)全球兩百多家企業(yè)，每日實(shí)時(shí)分析超過(guò)35萬(wàn)條用戶反饋數(shù)據(jù)。
結(jié)合Forrester二十多年的客戶體驗(yàn)研究基礎(chǔ)、客戶體驗(yàn)咨詢能力以及客戶體驗(yàn)分析師的深度洞察，F(xiàn)eedback Now將幫助企業(yè)打破客戶體驗(yàn)發(fā)展停滯不前的僵局，跨入實(shí)時(shí)客戶體驗(yàn)時(shí)代。
George Colony
Forrester創(chuàng)始人、主席兼首席執(zhí)行官
George是全球商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域最具影響力的思想領(lǐng)袖之一。
在Forrester成立至今的三十多年里，George與眾員工致力于將Forrester打造成為全球領(lǐng)先的第三方獨(dú)立研究和咨詢公司，并在全球三十多個(gè)國(guó)家設(shè)立了辦公地點(diǎn)。
George將Forrester帶給企業(yè)的體驗(yàn)與價(jià)值總結(jié)為“直接而真實(shí)的建議”（Direct，Honest Advice），他說(shuō)“當(dāng)我拜訪客戶時(shí)，我的使命只有一個(gè)：告訴客戶一些他們所不知道的事情”。
George曾在商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域發(fā)表過(guò)許多顛覆傳統(tǒng)、并具有突破性的觀點(diǎn)和見(jiàn)解。這些觀點(diǎn)和見(jiàn)解涉及商業(yè)技術(shù)領(lǐng)域中許多概念，包括客戶端/服務(wù)器計(jì)算的誕生、互聯(lián)網(wǎng)泡沫的幻滅、社交運(yùn)算的出現(xiàn)、從后臺(tái)技術(shù)到商業(yè)技術(shù)的轉(zhuǎn)換，以及將實(shí)體世界與數(shù)字化的信息世界連接在一起的擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)。最近，George對(duì)應(yīng)用程序網(wǎng)絡(luò)所帶來(lái)的商業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)行了研究，這是將本地設(shè)備的能力與云的規(guī)模相結(jié)合的新型計(jì)算模式。
George也曾多次出席國(guó)際大型會(huì)議與論壇，并進(jìn)行致辭，包括在瑞士達(dá)沃斯與中國(guó)大連召開(kāi)的世界經(jīng)濟(jì)論壇、《財(cái)富》國(guó)際科技頭腦風(fēng)暴大會(huì)、SBS首爾數(shù)字論壇、聯(lián)合國(guó)的“凈世界秩序：彌補(bǔ)全球數(shù)字鴻溝”會(huì)議、ICT世界論壇@CeBIT、LeWeb會(huì)議、劍橋大學(xué)、加州共和俱樂(lè)部，以及硅谷的丘吉爾俱樂(lè)部。George還曾在麻省理工的斯隆管理學(xué)院授課。
George的研究曾被《華爾街日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》、《紐約時(shí)報(bào)》、《商業(yè)周刊》、《金融時(shí)報(bào)》和《麻省-斯隆管理評(píng)論》等多家媒體期刊引述。
