呼叫中心的管理者在日常工作中會經常性地收到一些客戶投訴，面臨如下幾個方面的困惑和問題：如何減少居高不下的客戶投訴量？如何控制持續攀升的升級投訴量？如何提升低位徘徊的投訴處理滿意度？如何避免人為因素造成的同類問題頻繁出現？如何推動專業部門快速解決客戶反饋的問題？等等不一而足。
在談客戶投訴問題之前，讓我們先看一組數據：
- 在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%的不會回來；
- 一個對服務不滿意的客戶平均會告訴9個他身邊的人；
- 如果你積極的解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助；
- 如果你當場積極的解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。
曾有調查表示當一人表達不滿，25人實際已經不滿，最多可能有500人被告知這個壞消息，最多又可能有1300人得到這個壞消息。
開發一位新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍，所以留住這些投訴客戶非常重要。這些投訴能指出公司缺點，改進服務，處理得當或能將投訴客戶轉為公司的忠誠客戶。那么，我們該怎么更好的處理投訴呢？
先了解問題的根源與產生投訴的原因
當客戶使用呼叫中心產品和服務的時候，對產品本身和企業服務都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
投訴客戶的種類有三類：
第一類是事物型的，就事論事；
第二類是態度型的，沖動性投訴占多數；
第三類是意見型的，意見型的客戶本身都是很挑剔的，但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
對待投訴客戶的準則
對客戶的正確認識：現實生活中，真的只有極少的人會無事生非，愿意為了小事生氣。所以產生投訴的原因如果確實是我們的產品和服務有問題，那么投訴客戶有抱怨是應該給予理解并應該針對問題作出糾正的；
處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓客戶知道你確實在聽，簡單地重述對方的問題，并應感激對方提出了意見，問他是否還有其他不滿的地方。
客戶投訴處理可分為四個階段
一階段，接受投訴階段
- 認真傾聽、保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
- 給予客戶足夠的重視和關注；
- 明確告訴客戶等待時間，一定在時限內將處理結果反饋客戶；
- 注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不易過快，要做投訴的詳細記錄。
二階段，解釋澄清階段
- 不與客戶爭辯或一昧的尋找借口；
- 注意解釋時的語調，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；
- 換位思考、易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清；
- 不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司或其他部門或同事的不是；
- 在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關人員處，避免出現“車輪戰”的局面；
- 如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，要注意管理客戶的合理期望，同時提出解決問題的辦法。
三階段，提出解決方案階段
- 按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；
- 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠的向客戶表示公司的規定；
- 及時將需要處理的投訴記錄移交給相關部門處理。
四階段，回訪階段
- 根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；
- 及時將處理結果向投訴的客戶反饋；
- 關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
先處理心情，再處理事情
- 迅速接受投訴，絕不拖延；
- 及時平息客戶的怒氣、怨氣；
- 總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；
- 提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；
- 在方案上達成共識并采取行動；
- 感謝客戶，表示誠意（歉意）；
- 跟蹤并監控問題的執行。
通過智能質檢來提升呼叫中心的整體服務水平
智能質檢大部分的應用是通過解放繁瑣低效的人工監聽、手動查看等行為，來協助質檢人員能夠快速、有效地發現服務質量問題，而這只是基礎能力的應用。
采用度言云聯絡中心智能質檢系統可充分發揮人工智能的優勢，能夠為管理人員優化服務質量、提高人員素質提供輔助決策建議，才是更深層次的應用。
- 通過對違規規則分析和服務評分分析，及時發現服務短板，有針對性地進行人員培訓提升服務質量；
- 通過數據挖掘和聚類分析，及時掌握客戶關注的業務熱點，有助于了解產品市場反饋、了解競品能力，從而幫助提升公司產品能力和市場競爭力；
- 通過趨勢分析，可以從容地調整運營策略，優化市場響應。
度言助您從服務質量這一具體領域，升級為對輿情分析、市場調研、商機挖掘、輔助經營策略優化等諸多經營領域的工作，實現價值鏈的升級。
度言智能云聯絡平臺不僅可以應用于金融、保險、通信等行業中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業的大型呼叫中心提供質檢服務。滿足企業呼叫中心根據語音信息進行客服工作滿意度質檢分析，也可以根據業務需求挖掘數據信息，來制定和優化業務要求。
杭州度言軟件有限公司，成立于2014年，研發中心位于杭州及美國DC地區。度言創始團隊掌握最尖端語音及通信技術，憑借多年來在Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術及運營經驗，打造出state-of-the-art的智能語音通信平臺。
