某天，發生了這樣一個故事......
　　王總：小劉，現在來我辦公室一趟
　　小劉：怎么了？王總稍等，我這邊還有一個小活
　　王總：還干活？咱公司因為客服跟客戶對罵上熱搜你知不知道？再不來你馬上連活都沒得干！趕緊給我來?。?br /> 　　小劉：??！來了
　　王鐵柱：發生什么了？！@劉

　　就這樣，某大型銀行信用卡客服中心的質檢主管劉經理，早上剛到公司，就被客服中心王總叫到了辦公室。

　　辦公室內：

　　王總勃然大怒，為什么客服小董跟客戶對罵了3分鐘，當天的現場監控及質檢沒有被發現，第二天上了微博熱搜，面對上級部門的責問，客服中心才被動知道？以后客服中心能不能第一時間發現類似問題，甚至在可能發生問題的端倪之初進行有效處理，避免事態升級？

　　還有近兩周質檢申訴明顯偏多，很多客服人員質疑質檢組的公平性，需要調查反饋；

　　最后王總要求劉經理給出客戶熱點問題統計，并對當前業務趨勢進行分析，兩天后提交報告。

　　劉經理滿頭大汗走出王總辦公室，面對超過2000座席的質檢任務，為了更大范圍地發現錄音問題、提高服務質量，質檢抽檢比例從上周開始已經從5%調增到7%，盡管質檢員們筋疲力盡地去努力完成質檢任務，最終被質檢的內容也只不過是全天話務量的九牛一毛，無法做到全量質檢，總有大量的通話錄音不會被抽查到。但是沒辦法，無奈之下，他打開手機......

　　小劉：唉
　　晶晶：劉總，怎么了啊
　　劉經理：咱公司上熱搜了......
　　小甜甜：哇，上什么熱搜了？
　　劉經理：...。。上黑熱搜了
　　小甜甜：...
　　吳雙：...。。
　　白萍：.........。
　　晶晶：.........。。！?。?br /> 　　劉經理：并且王總下達死命令了：要求兩天后出一份業務趨勢分析報告，里面必須包含大量的客戶熱點問題統計
　　安易：...。不是吧！！
　　莫得感情的質檢機器-小飛：天吶，這不是要我們的命嗎？
　　白萍：劉總，我看你是想我們都離職吧，咱組里最能干的小新昨天剛剛提離職了
　　劉經理：別，別別別，咱開會想想辦法
　　吳雙：有什么辦法啊...。。干脆我也提離職得了
　　莫得感情的質檢機器-小飛：等一下！別說，可能還真有辦法
　　劉經理：什么辦法？
　　小甜甜：啥辦法
　　晶晶：是啥？！
　　莫得感情的質檢機器-小飛：我有一文思海輝的朋友，知道我是干質檢工作的，我一直跟他吐槽我工作量太大，而且一直在干重復的工作，都要干吐了，他說他們能給咱們出個解決方案...。
　　莫得感情的質檢機器-小飛：還說他們的解決方案能夠按照設定的質檢規則要求實現全量自動質檢，同時能實時監測座席員通話中的音量、情緒，質檢不聽錄音改看通話文字，最主要的是！有數據趨勢分析功能！??！
　　劉經理：別說了，你快把他聯系方式給我，我好好問問
　　莫得感情的質檢機器-小飛：好的！
　　白萍：突然感覺看到了希望！
　　安易：+1
　　吳雙：同上

　　以人工抽檢為主的傳統質檢，一個質檢員每天最多檢測50個錄音文件，而抽檢比例僅能達到1-8%，如管中窺豹。存在人工成本高、覆蓋率低、質檢效果差、問題發現慢、數據匯總難等等缺點。在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天，純人工質檢方式難以滿足要求。尤其在金融、保險、銀行等行業，擁有海量的音頻錄音文件，客服人員管理上更嚴謹，對話術及溝通事項有嚴格的規范化要求。

　　為解決劉經理面臨的問題，國內領先的金融IT服務提供商文思海輝·金融開發了全自動智能質檢解決方案，可實現100%質檢覆蓋，大幅降低客服中心的運營成本，讓客服質檢更加方便高效。

　　相比人工質檢，智能質檢擁有諸多優勢。智能質檢受人工情緒、精神狀態等因素的影響更小，質檢內容更標準化；摒棄了效率低且極易疲勞的反復聽錄音模式，可做到100%質檢；可實時質檢，全量覆蓋無漏檢；坐席助手功能，實時進行業務指導及監控。

　　文思海輝·金融智能質檢系統主要由話務基礎平臺、錄音系統、ASR、CTI、坐席應用系統五個部分組成。話務基礎平臺是呼叫中心的基礎平臺，主要負責電話網絡連接；客服電話錄音系統可提供事后質檢依據；ASR（自動語音識別），可實現語音轉文本，為自動化語音質檢奠定基礎；CTI是計算機電話集成，整合話務信息和業務信息，同時在系統的全局提供唯一的話務索引，在客戶電話、辦理業務內容和座席員之間建立了聯系，方便錄音文件查詢，是智能系統和客戶系統重要的子系統；坐席綜合應用系統可記錄業務流水和話務流水，并將錄音和坐席及業務聯系起來。

　　文思海輝·金融智能質檢系統可對接現有主流的ASR系統，在語音轉寫后，開發離線智能質檢系統。支持離線全量智能質檢系統，包括質檢指標管理、打分管理、關鍵詞管理、質檢過程、結果分析等內容。并可實現實時質檢、實時坐席助手、金牌話術、違規提醒或干預等功能。通過該智能質檢系統，一方面可有效節省企業的客服團隊質檢人力和成本，另一方面可提高質檢的準確率，減少潛在風險，使得客服質檢更加智能便捷，提升企業價值。

　　質量管理是客服運營管理的重要組成部分，在金融行業座席人員擔負業務辦理、營銷角色，因此規范的質量管理不僅關乎客戶體驗、服務形象和口碑，還直接涉及到客戶的經濟利益。質檢，針對客服工作內容進行的檢測，是衡量呼叫中心服務好壞的標準。通過質檢，找到服務中的漏洞進行糾正，有助于企業規范服務質量、提高服務水平。隨著移動互聯、人工智能、大數據、云計算等新技術在金融領域的廣泛應用，互聯網技術極大地提高了金融服務的高效與便捷，金融業與互聯網科技相結合，衍生出了眾多創新業務模式。文思海輝·金融智能質檢系統將全面助力企業客服管理智能化升級，引領行業進入智能質檢時代。