目前，全國高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的新系統(tǒng)正式啟用并已運(yùn)行了10多天，有不少車主反映：使用ETC時(shí)出現(xiàn)多扣費(fèi)、客服熱線接通困難及電子標(biāo)簽激活異常等問題。
1月14日，粵通卡運(yùn)營單位廣東聯(lián)合電子服務(wù)股份有限公司（以下簡稱“聯(lián)合電服”）向金羊網(wǎng)記者表示，推動(dòng)快速退款，對金額明確的先退費(fèi)后核實(shí)調(diào)賬。
同時(shí)已安排客服人員24小時(shí)值班，上線智能機(jī)器人客服，同時(shí)增加呼叫中心話務(wù)員從不到100人至500人，日均可處理ETC投訴1000宗，但目前廣東有近2000萬的ETC用戶，服務(wù)難度大。
扣費(fèi)異常可上公號(hào)申請
針對使用ETC時(shí)出現(xiàn)多扣費(fèi)問題，“聯(lián)合電服“將試行先行墊付多收通行費(fèi)，先向用戶退費(fèi)，再聯(lián)系道路業(yè)主核實(shí)和調(diào)賬。
客服人員提醒，車主如遇扣費(fèi)異常，可在粵通卡微信公眾號(hào)輸入“扣費(fèi)異常”，根據(jù)提示填寫投訴表單，如核實(shí)為多扣費(fèi)，會(huì)馬上安排退款。
話務(wù)員增至五百仍不夠用
受2019年大規(guī)模發(fā)行ETC卡以及2020年取消省界收費(fèi)站收運(yùn)營規(guī)則變化影響，粵通卡熱線用戶咨詢量驟增，導(dǎo)致部分客戶較難接入。不少車主反映，很難打入ETC客服熱線，或通話不久就被掛斷。
對此，聯(lián)合電服表示，粵通卡表示96533呼叫中心已通過增加話務(wù)人員、組建投訴處理中心及優(yōu)化線上智能機(jī)器人等措施，提升咨詢受理能力。目前呼叫中心話務(wù)人員由6月前不足100人，增加至現(xiàn)在500多人，目前接通率約70%；投訴處理中心目前增至50人，負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理呼叫中心、線上客服等渠道的業(yè)務(wù)投訴，日均可處理投訴1000宗。
新開發(fā)智能機(jī)器人客服
由于多收費(fèi)投訴情況較為復(fù)雜，需要客戶提供的信息較多，通過話務(wù)員溝通不但時(shí)間長，也容易出現(xiàn)信息填寫錯(cuò)誤的問題，導(dǎo)致需多次聯(lián)系客戶確認(rèn)相關(guān)信息。
為此，聯(lián)合電服公司開發(fā)了智能客服機(jī)器人，客戶通過粵通卡微信公眾號(hào)和粵通卡ETC小程序，除了可以回答相關(guān)使用問題，更能通過填寫表單，在線輕松處理修改手機(jī)號(hào)碼、車牌占用、空充賬號(hào)解綁、投訴登先記等業(yè)務(wù)。因此話務(wù)員也會(huì)推薦客戶，多使用線上渠道處理多收費(fèi)問題。
