疫情之下，如何一方面緩解客服業務壓力的激增，另一方面解決集中服務的人力資源嚴重不足的矛盾?如何通過技術手段部署遠程坐席，開展遠程業務?如何在有限的客服資源下保障服務品質?如何引導使用自主渠道，智能化AI工具，實現“線上場景替代”?

　　對此，遠傳針對疫情發展的關鍵時期、保障需求，分步驟、分場景部署遠程智能服務應急解決方案，并已完成落地服務。

　　一、機器人在線全量觸達及閉環管理：防疫部門智能跟蹤及反饋人員防疫信息

　　當前看來，新型冠狀病毒感染的肺炎傳播需關注春運回鄉及返工兩個人流集散高峰段。除了掌握人流地理信息，防疫相關部門還需實時嚴控人員的身體狀況，了解感染接觸風險，做好一對一訪查工作。無疑，傳統人工電話訪查根本無法滿足目前疫情防控需求，且存在服務人員感染的風險。

　　基于此，在疫情期間，各級防疫相關部門鼓勵社會各界提供智能防疫方案，落實數字化人員防疫信息跟蹤及反饋。遠傳積極部署智能外呼機器人，通過智能外呼平臺，從信息采集、情況排查、通知及回訪三大場景入手，實施一對一批量機器人智能語音外呼，觸達效率相比人工大幅提升。下一步，遠傳將與騰訊合作，聯合地市防疫部門，通過智能化手段進行全量觸達和閉環管理，對節后大量返程客流進行回訪，目前已梳理了6個關鍵流程，并完成Demo版本。

　　二、云模式遠程坐席：開放服務生態，保障客服人員安全

　　在疫情期間，實現云模式遠程客服，進而保障客服人員的安全辦公環境已勢在必行。實現遠程坐席的難點在于，如何實現客戶資源、數據資源、產品資源、人力資源、平臺資源，乃至客戶場景、渠道、客戶終端、客戶連接、企業生態的共享、共融、創新和連接，進而創造開放生態體系。

　　為解決上述難點，遠傳U客采用“云模式”的創新客服形式，通過多渠道接入，融合電話、微信、網頁，app等多渠道客服，采用一個平臺，一體化服務，實現7*24小時智能客服機器人與人工客服無縫結合，做到服務統一管理，一鍵流轉，確保疫情期間服務不間斷，環境安全可控。據悉，遠傳基于“云模式”為企業提供高效快捷的服務解決方案，將集中座席快速調整部署成遠程座席，目前已為多個企業提供疫情遠程座席服務。

　　三、眾包居家客服：緩解客服人力缺口壓力

　　由于新型冠狀病毒感染的肺炎具有較長潛伏期、人傳人的特點，廣大呼叫中心在疫情期間必將面臨客服人力資源缺口大、客服人員工作環境風險高、服務響應不及時、服務質量下降等問題。然而，臨時啟動全業居家客服又面臨場景及業務流程復雜、客服系統難以支持的現象。因此，“居家客服”需首先和客戶一起分離場景，分析業務流程，采取分層分級的居家客服響應。除了應用AI技術手段外，需協同專業人員嵌入業務流程，分析熱點話務，改善調整話術，縮短培訓時長，脫敏業務資料和做知識庫提醒以及IVR指向性分流。

　　對此，遠傳的眾包居家客服，采取了“四步走”戰略：

遠傳眾包居家服務“四步走”流程圖

　　打贏疫情防控阻擊戰，我們責無旁貸。讓我們攜手努力，以豐富的運營經驗、高素質的專業人才、先進的技術平臺、豐富的座席資源、創新全新的運作模式，發揮優勢，承擔起服務各行業客戶、支撐全國防疫抗疫的重要職責。