背景簡介
許昌龍祁電子商務有限公司（以下簡稱UNice）成立于2011年，公司屬跨境電商行業(yè)，主要從事假發(fā)、服裝等產品的設計、生產、市場研究及銷售。公司結合線上、線下各種銷售方式，在成立之后，迅速成長和發(fā)展，現今已經頗具規(guī)模，尤其是在假發(fā)產品的電商營銷領域，占據國內領先地位。公司以高效、創(chuàng)新、以客戶為中心的經營理念推廣公司產品及服務。在歐美及其他50多個國家/地區(qū)擁有眾多的客戶，產品暢銷國外市場。
相較同業(yè)公司，UNice自建工廠，自產自銷，成本壓力較小；同時，在流量轉化方面，該公司抓住互聯(lián)網、大數據和人工智能等信息技術紅利，使得銷售全過程可數據化呈現，充分利用這些優(yōu)勢使得消費者效益最大化。
選型故事
UNice作為頗具規(guī)模的跨境電商企業(yè)，現有的辦公、客戶服務管理方式已經無法滿足其目前的業(yè)務發(fā)展需求，借助智能化系統(tǒng)形成銷售-溝通-服務閉環(huán)，實現客戶服務自動化降低人力成本則成為了改善業(yè)務流程的首要任務之一。2018年底，經過大概一個月的調研考察，對比了多家國際化SaaS廠商，一款無縫聯(lián)接、統(tǒng)一的平臺化軟件-Zoho One進入他們的“視線”。
Zoho One企業(yè)管理軟件套件能夠幫助企業(yè)打破信息碎片化困局、降低信息化成本。其適用于企業(yè)的各種業(yè)務場景，實現一家供應商，一個實施團隊，一個平臺，就可以幫助企業(yè)實現數字化高效運營。
解決方案
客戶轉化率往往是跨境電商企業(yè)關注的指標之一，對于這個指標的判斷和提升建立在在對客戶的深入了解基礎之上，包括分布地域、進入渠道、瀏覽記錄和行為軌跡等等。只有掌握了更詳細的用戶信息，企業(yè)才可能針對性地做智能個性營銷，提升客戶溝通效率，最終提升客戶購買轉化。
UNice通過將Zoho Sales IQ在線智能客服可以及時獲取訪客信息（如位置、是否曾來過網站、網站訪問路徑等），以便與訪客進行積極互動；根據這些信息對其評分，分類為重點、一般和冷門訪客，方便進行重點跟進，促進銷售。不僅如此，Zoho Sales IQ會實時進行店鋪流量監(jiān)控，客服可為網站訪客提供個性化服務，幫助增加銷售額。
跨境電商行業(yè)逐漸從以產品本身為中心向以客戶為中心開始轉變。同時，隨著UNice業(yè)務規(guī)模的增長，對專業(yè)性人才的需求也在增多，伴隨人工成本上升的問題，缺乏專業(yè)性人才和人工成本上升成為制約企業(yè)發(fā)展的隱患。在這樣的大環(huán)境中，企業(yè)如果沒有系統(tǒng)化的流程造成執(zhí)行效率低下，從而產生的流程成本，也會悄無聲息的吞噬企業(yè)利潤。
Zoho Desk客戶服務管理系統(tǒng)幫助UNice梳理客戶服務流程，進行精細化管理，形成清晰的工單記錄；建立可以隨時查詢的資料庫，讓數據充分共享打破信息孤島，尤其是內部的協(xié)同效率得到大幅提升，節(jié)約了不少員工培訓的時間人力成本，這些都可以達到有效的降低企業(yè)運營成本的目的。不僅如此，使用Zoho Desk手機app能夠讓客服人員不受地點、時間甚至網絡的限制，保持順暢的溝通，隨時隨地高效協(xié)同。
客戶往往會希望企業(yè)提供多種客服服務渠道或方式，但是他們不會忍受各種渠道因為企業(yè)的問題導致的等待、問題無法解決以及多次描述問題。要讓多渠道的客戶服務變得高效起來，企業(yè)需要在工具、培訓以及管理上下功夫，并使用標準的手段來承接多種渠道來的客戶服務請求。多渠道的簡單疊加，而是需要進行整合管理。而借用一款多渠道在線客服系統(tǒng)就可以很好地實現這一目標。
Zoho Desk作為一款效率高的多渠道客服管理系統(tǒng)，整合多渠道的溝通，實現多渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務。例如，有的客戶通過郵件或是網頁提出的售后需求處理方式實際上是相同的，這樣，UNice的客服團隊則可以不用切換平臺并在一個地方流轉問題并解決問題。工單即可解決此問題，無論任何客服通過什么渠道解決問題，其他的客服都能了解問題并接手處理問題。Zoho Desk整合了渠道，統(tǒng)一管理和接待，各渠道數據在后臺生成數據分析報表，營銷推廣效果一目了然。
客戶證言
“Zoho One是一個商業(yè)操作系統(tǒng)，它將幫助企業(yè)在一個統(tǒng)一的技術平臺上無縫地操作端到端的功能——銷售和營銷、財務和人力資源、運營和商業(yè)智能BI分析等等。以超高的性價比，幫助我們建立了更具流程化的售前售后服務體系，梳理客戶服務數據，對內提高了辦公效，對外提升了客戶滿意度，推動業(yè)務增長......”
