1、迅速應對 開啟“居家客服”計劃

　　作為持牌的消費金融企業的代表，捷信消費金融有限公司(以下簡稱：捷信)始終將客戶的需求和滿意度放在首位。為實現這個目標，捷信配備了一支附帶強大的科技支持的高效團隊。在面對此次突發疫情時，團隊中的人能夠一馬當先，迅速到位，無縫開啟捷信的“居家客服”計劃，保證員工安全，保證公司有序運營。而輔助的技術支持，進一步增強了此次計劃的迅速落地，助力捷信打贏此次疫情攻堅戰。

　　2、盡職盡責 “居家客服”計劃順利實施

　　當疫情發生時，捷信就迅速啟動了緊急應對方案，要求在確保員工安全的前提下，保證客戶服務。同時，在武漢客服團隊人力短缺的情況下，長沙和天津的客服團隊同事，放棄休息，迅速馳援，無縫化地彌補了武漢客服團隊的服務能力。

客服團隊同事放棄休息通過遠程辦公及時與團隊溝通客戶需求

　　為迅速實施所有客戶服務人員的遠程辦公技術和設備遷移，配合智能機器人技術，讓員工在家安全高效地辦公。在武漢運營部負責設備遷移的員工與天津和長沙的客服經理一直無休息地調配公司IT及微信服務供應商資源，并一起討論搭建微信人工客服在家辦公的功能，所有的工作持續到深夜。

確保客戶服務不間斷，同事加班至深夜

　　為確保遠程辦公的審核工作不受影響，運營團隊負責審核的經理自駕幫助在家辦公的同事到辦公室領取遠程辦公設備，并安全護送他們回家，保證了同事的安全也維護了審核的服務水平。通過“捷信人”的執行力與奉獻，保護了前線同事的安全，也換來了客戶的滿意和公司有序運營。

一臺電腦，一杯水，一顆為客戶服務的心

　　3、科技助力 實現高質量客戶服務

　　此次計劃能夠順利實施，除了人的快速行動以外，還得益于捷信將日常在客戶自助服務、人工智能應答及人工坐席應答三個環節中的交互工具文本聊天機器人技術迅速應用于微信頁面。

捷信微信自助服務頁面

　　由于交互工具文本聊天機器人搭載了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然語言處理)算法引擎，其超強的自我學習能力，使交互工具交文本聊天機器人能夠在日常的客戶服務中不斷豐富“知識庫”。

　　為了向客戶提供完善的人工智能客服體驗，捷信在內部的AI培訓師還通過幫助交互工具文本機器人在快速適應新的業務情境之余，變得更加“聰明”。

　　這些基于人工智能(AI)的高科技應用，成為捷信客服團隊中的另一支重要的力量，他們不受疫情的干擾，超越了空間的限制，與居家辦公的客服人員組成一支人與科技互助的團隊，在疫情期間依然能夠高質量地完成客戶服務。

　　4、執行與奉獻 為了更好的客戶滿意度

　　危急時刻，捷信通過人與科技的互助，幫助前線客服團隊安全居家辦公，無縫化銜接了客服務。正如捷信首席信息官戴家輝先生所說：“捷信居家客服的無縫開啟，是團隊執行力和公司科技實力的體現，同樣也歸功于每個伙伴的無私奉獻。在疫情面前，個人的付出凝聚成集體的力量是無比強大的。我要感謝伙伴們的努力，特別是身處一線還在繼續堅持工作的伙伴，他們的努力保證了在特殊時期我們的客戶服務不間斷，進而支持了公司的有序運營，詮釋了捷信始終將客戶滿意度置于首位的服務理念。有了這樣的團隊，我們一定能早日戰勝疫情，靜候春暖花開。”