危機發生時，企業必須迅速采取行動，交付客戶服務時需要強大的韌性和毅力，同時不斷增強遠程座席團隊。突發情況具有很強的不確定性，企業不僅需要給予員工更多支持，而且需要全力為客戶提供業務保障。

　　Verint的遠程座席解決方案集彈性、敏捷性和有效性于一身，致力于支持座席在多站點進行移動式居家辦公，確保合規性和高質量客戶服務交付。

　　目前，中國大陸正在為航空、金融服務等行業的聯絡中心部署超過20萬名遠程座席，僅香港一地就有近兩萬名。

　　Verint亞太區總裁Ady Meretz指出: “企業部署遠程辦公解決方案后，就能夠在突發情況發生時做到有條不紊，持續為客戶提供高效服務。現代企業需要基于開放式思維和前瞻技術制定災難冗余戰略，讓人力資源順時應變的同時，確保價值不打折、服務不中斷。

　　Verint是客戶交互領域的全球領導者，我們的創新解決方案服務于全球180個國家的10000家企業和機構，在WFM、QM和分析等關鍵技術領域領跑業內，并在中國大陸、香港和臺灣的市場占有率名列第一。Verint擁有應對困境的解決方案和獨特專長，我們認為，面臨非常時期，企業為確保業務彈性可采取以下五項舉措:

• 管理排班，使服務免受延遲，這對遠程辦公尤其重要
• 人員緊缺時，使用座席助理和流程機器人
• 利用人力資源管理解決方案進行全渠道客戶洞察力分析，不斷完善客戶至上舉措
• 對自動化和人工智能等增值技術的引入持開放態度，以提升產品及服務效率、降低成本并增強客戶體驗
• 對座席身份驗證、記錄、數據及鏈接加密等環節堅守質量保證標準，確保服務合規性

　　航空業是中國聯絡中心應用的重點領域，疫情當前，遠程座席的啟用發揮著獨特優勢。在這方面，國內航空企業的一位資深專家深有感觸，她表示: “呼叫中心既是服務類型產業同時也是人口密集型產業，為應對疫情，我們積極響應國家號召，在確保一線員工健康安全的條件下，呼叫中心實施遠程在家辦公的模式，保障企業效益并對客戶服務質量進行管控。憑借Verint智能質檢系統中的實時監控功能，我們能夠進行在線監控，確保遠程辦公、企業運營效益與客戶服務不打折。”

　　讓我們攜手并肩，應對困境，共克時艱!