4月21日晚間，科大訊飛發(fā)布年報。財報顯示，2019年公司實現(xiàn)營收100.79億元，同時也是營收首次突破百億，扣非后凈利潤為4.89億元，同比增長83.52%。一年前，劉慶峰提出，科大訊飛人工智能戰(zhàn)略正式進(jìn)入2.0時代。如今，科大訊飛人工智能戰(zhàn)略2.0時代收獲良好開局，規(guī)模深耕期到來。
作為“平臺+賽道”戰(zhàn)略中的關(guān)鍵一環(huán)，科大訊飛的智能服務(wù)，也早已形成了從線上到線下、從流程到終端、從民用到商用的全景式智能服務(wù)產(chǎn)品體系。
2019年智能服務(wù)業(yè)務(wù)為科大訊飛營收貢獻(xiàn)了2.91億元，同比增長20.29%。
據(jù)了解，截至2019年底，科大訊飛共建設(shè)約1000個智能客服項目，涵蓋銀行、保險、證券、運營商、政務(wù)、稅務(wù)、電力、供水、航空、物流、電商等20余個行業(yè)，中大型客戶市場占有率超過80%，間接服務(wù)的用戶規(guī)模逾5億人。
AI+客服，讓對話更有價值
提到智能語音的應(yīng)用場景，電話客服及服務(wù)熱線等是不得不說的。
如今，客戶需求在驅(qū)動企業(yè)發(fā)展中，越來越被看重。以智能客服為橋梁的客戶服務(wù)，觸角逐步延伸至研發(fā)、市場、銷售、渠道等各個部門，與企業(yè)業(yè)務(wù)融為一體，促使“大客服”時代來臨。智能客服的出現(xiàn)，賦予企業(yè)一種全新的創(chuàng)造能力，為企業(yè)構(gòu)建全新的客服體系框架，同時為客戶帶來新型服務(wù)體驗。
在海量信息及數(shù)以萬計的業(yè)務(wù)壓力下，各行業(yè)面臨著巨大的客服壓力，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶需求，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗受到了很大的影響。截止目前，科大訊飛已成功打造了語音客服機(jī)器人、文字客服機(jī)器人、智能外呼系統(tǒng)、智能坐席工作臺、智能質(zhì)檢、智能服務(wù)終端等一系列產(chǎn)品和解決方案，助力行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的智能化變革和價值轉(zhuǎn)型。
智能外呼系統(tǒng)應(yīng)用在用戶回訪、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)推薦等場景，實現(xiàn)高度擬人化的語音交互，系統(tǒng)還能自動對外呼結(jié)果進(jìn)行分類，幫助運營人員針對性地進(jìn)行跟進(jìn)，提升工作效率和轉(zhuǎn)化率。智能坐席工作臺為客服人員打造了一位智能機(jī)器人助手，它可以實時捕捉對話過程，幫助坐席輕松高效工作，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢分析則是通過對海量語音的挖掘處理，實現(xiàn)知識建模，進(jìn)行多維統(tǒng)計分析，幫助客服中心管理人員優(yōu)化流程，全面提升服務(wù)效率。同時，科大訊飛還推出了智能語音交互機(jī)器人、智能網(wǎng)點終端等智能化硬件設(shè)備，它們能聽會說，可提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，有效減輕了網(wǎng)點人工服務(wù)壓力，為用戶帶來既新奇、又高效的服務(wù)體驗。
AI+服務(wù)，未來已來
2019年，科大訊飛智能客服解決方案在業(yè)內(nèi)獲得多項權(quán)威專業(yè)獎項，包括中國信息協(xié)會頒發(fā)的2019年度智能客服最佳解決方案獎、CTI論壇2019年度編輯推薦獎；訊飛言知獲得中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院頒發(fā)的2019年度智能客服推薦品牌。
訊飛的智能語音及文字客服機(jī)器人應(yīng)用在銀行、保險、證券等金融客服中心、運營商客服熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線等場景，通過語音識別和自然語言理解技術(shù)，準(zhǔn)確地理解用戶意圖，精準(zhǔn)地選擇話術(shù)進(jìn)行回答，有效分流人工服務(wù)壓力，為客戶帶來流暢快捷的溝通感受。
據(jù)了解，截至2019年底，科大訊飛共建設(shè)約1000個智能客服項目，涵蓋銀行、保險、證券、運營商、政務(wù)、稅務(wù)、電力、供水、航空、物流、電商等20余個行業(yè)，中大型客戶市場占有率超過80%，間接服務(wù)的用戶規(guī)模逾5億人。
在金融領(lǐng)域，科大訊飛與中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、民生銀行等簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，與浦發(fā)銀行共建聯(lián)合創(chuàng)新實驗室，與中國人保、太平洋保險等險企緊密合作，全方位助力智慧金融建設(shè)；在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，智慧12345熱線已在重慶、杭州、合肥、福州、銅陵等多個城市落地應(yīng)用；在電力行業(yè)，不斷強(qiáng)化與國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)的合作，共同推動智能客服、智慧供服調(diào)度等應(yīng)用創(chuàng)新。同時，科大訊飛秉持合作共贏的理念，開放A。I。能力和平臺服務(wù)，賦能生態(tài)合作伙伴，共同推動智能客服在更廣泛的行業(yè)中應(yīng)用落地。
