如果你是國壽財險的客戶，你會在投保完成、理賠、增值服務等業務場景即時收到NPS（NetPromoterScore，凈推薦值）系統推送的調研問卷。看似簡單的一張調研問卷，對于國壽財險來說并不簡單。從問卷投放、回收、后續分析，到低分預警等，涉及場景多、投放數量大、數據分析難，想讓調研結果真正在業務改進上發揮作用，需要一個高效、精準的NPS系統支撐。
國壽財險攜手百度智能云，借助百度飛槳（Paddle Paddle）、AI開發平臺BML、數據可視化平臺Sugar等智能化技術創新性的升級打造了自己的NPS系統，并從體驗戰略、組織架構、體驗運營、體驗文化四大角度構建了國壽財險客戶體驗管理體系，實現了智能化、可視化的傾聽客戶聲音。
百度飛槳+BML破解客戶情感量化難題
作為當下最流行的顧客忠誠度分析指標，NPS已經成為衡量服務效能的重要指標，正在幫助企業改善顧客體驗、提高企業收益、挖掘高凈值客戶、提升客戶留存率。NPS系統是國壽財險客戶化經營轉型的關鍵平臺系統，系統定位于對所有客戶接觸點滿意度實現無死角全覆蓋管理。
國壽財險高效實現了NPS+AI的能力升級，借助國產深度學習框架百度飛槳（Paddle Paddle）在自然語言識別、客戶情感量化建模方面的優異技術能力，國壽財險可以快速從所有客戶觸點反饋的結構化與非結構化數據中定位客戶體驗熱點問題、量化計算客戶情感、自動觸發負面情緒客戶的跟進服務、抓住并落實正向情感客戶的積極反饋等，最終實現了客戶體驗管理從觸及辨識到認知感知的升級，提升了服務溫度。
傳統的保險分析數據，具有“事后、客觀”的特點，但在實際客戶經營的過程中，要更加精準的了解客戶，就需要更多實時、主觀數據支撐，而NPS體驗調查，精準的解決了這個問題。以NPS為基礎的調研數據具有實時、主觀的特點。客戶在投保、理賠、增值服務等業務節點，會實時收到微信或短信調研問卷，時效性更高。同時，調研數據結構多樣，兼備NPS打分、選項勾選的結構化數據，及主觀評價的非結構化數據。
然而，傳統的數據實時分析和處理工具，無法處理客戶主觀評價數據。為破解客戶主觀評價數據處理及客戶主觀情感量化計算的難題，基于百度飛槳（PaddlePaddle）以及飛槳框架下的情感識別預訓練模型，國壽財險經過模型場景化調優，開發了NPS客戶主觀反饋情感識別模型，情感識別模型的準確率超過95％。該模型為國產深度學習框架首次在金融行業客戶體驗管理領域的應用，在整個金融保險行業具有示范性意義，模型預測的準確性也處于行業領先水平。
同時，國壽財險還基于百度智能云BML建模工具，打造了一站式的認知計算平臺，可快速實現預測模型部署和模型服務發布及管理。基于認知計算平臺，國壽財險快速完成了NPS客戶主觀反饋情感識別模型部署，并發布了NPS客戶主觀反饋情感量化實時計算服務和NPS客戶主觀反饋關鍵詞實時計算服務。以保障實時捕捉客戶反饋中，存在的不滿情緒或者投訴，快速定位客戶不滿的主要原因；或辨識積極和滿意客戶的進一步訴求，做好客戶關懷和跟進。
構建管理閉環，發揮體驗數據業務價值
靈活、實時的調研需求還需要強大的系統功能支持，包括問卷管理、埋點投放、低分預警、客戶管理、儀表盤分析等。結合智能化技術開發，國壽財險搭建了統一的NPS系統。系統以客戶中心樞紐為中心、以面向客戶的“安心享”平臺為依托，對接了包括客戶自助產品購買、增值服務及線下網點服務在內的業務觸點，完成面向真實客戶的連續性的NPS評價收集，實現了多問卷數據融合，支持客戶旅程、場景屬性、客戶屬性、儀表盤、工單規則全部可配置，同時，系統通過調用客戶主觀反饋情感量化實時計算服務和關鍵詞實時計算服務，精準識別客戶聲音。實現對業務的實時、靈活、數字化、智能化、低成本的支持。
圖：客戶業務觸點NPS評價收集問卷
此外，國壽財險構建了低分預警處理流程：“業務流程節點實時推送問卷——客戶反饋——大數據秒級識別不滿客戶——系統秒級生成工單——業務人員安撫處理——反饋處理情況——大數據模型持續優化”。從而形成了完整的敏捷化的客戶體驗管理閉環，該管理閉環可實時精準定位目標客戶，有效減少前臺業務和服務人員風險客戶篩選工作量。同時，快速捕捉不滿情緒或投訴傾向，通過系統化的及時聯系、跟進、處理，化解客戶不滿情緒，積極防范投訴的產生。
圖客戶體驗閉環管理體系
打造客戶之聲管理看板，保障真實反饋直達管理層
有了系統和數據支撐，如何讓分析結果更有效、便捷的在業務中發揮作用？國壽財險基于百度智能云Sugar打造的國壽財險數據可視化開發平臺——國壽易看，通過拖拽式圖表組件零代碼快速開發上線了客戶體驗管理看板。
圖NPS系統客戶體驗滿意度看板
客戶體驗管理看板從管理的角度出發，實時監控和展現客戶之聲整體情況，輔助管理人員實時掌握客戶NPS滿意度情況、客戶的主觀情感傾向、客戶反饋關鍵詞等影響客戶體驗的關鍵要素等客戶之聲核心內容，保障客戶之聲直通公司高層。
國壽財險創新性的通過NPS+AI，實現了客戶服務體驗智能化、溫度化的“智暖”升級。國壽財險認為，百度飛槳（Paddle Paddle）、AI開發平臺BML、數據可視化平臺Sugar，最大限度的提升了數據智能化研發效率，讓金融企業研發人員聚焦業務場景支持而不是大數據基礎功能搭建，避免重復造輪子。國壽財險形成了完整的客戶體驗管理閉環，有效提升了客戶服務管理質量以及客戶體驗。
未來，國壽財險還將與百度智能云緊密合作，逐步探索各類體驗數據應用場景，合理利用體驗數據資產，有效助力國壽財險業務發展。同時，國壽財險在金融保險行業的探索也為行業的客戶體驗管理提供了創新性借鑒，推動全行業以“經營客戶”為中心，提升服務質量，邁向數智化轉型新階段。
