在金融競爭日趨激烈的市場環境下，銀行產品和渠道越來越多元化，日常操作和業務流程變得越來越復雜，風控壓力越來越大。運營工作的價值不再局限于業務的集中處理，運營管理的意義愈發突出，基于業務全流程管理、以系統為支撐的運營管理成為銀行數字化轉型重要組成部分。
銀行業大環境改變，運營模式亟待轉型
伴隨著銀行業競爭日益激烈，銀行業進入深耕細作的發展階段。在業務轉型方面，從以線下為主，線上為輔逐漸變化至場景為王，提供線上線下全流程服務。各大銀行紛紛豐富線下服務場景，提供線上服務場景，創新消費信貸產品，挖掘金融服務場景。
與業務轉型相適應的是，渠道工具建設向線上平臺化運營轉型。從單純支持用戶線上服務辦理的工具，轉向具備產品運營、客戶運營及業績輸出能力的平臺。當市場基本完成了線上遷移，進入存量競爭階段時，智慧運營的作用就會顯得越來越重要。
運營效能反映的是價值創造與成本耗費的關系，關鍵是通過技術進步和模式創新帶來的邊際效益。銀行業運用智能化運營產品，構建智慧運營分析平臺，對于深度推行數字化運營提高業務競爭力至關重要。
遠傳科技針對銀行運營的特點，自主研發金融智慧運營產品，圍繞兩大建設重點，構建智慧運營分析平臺。一是管理通道建設，以打通服務流程為驅動，涵蓋：智能IVR、智能客服助手、智能語音質檢、智能排班、報表管理全套功能，服務于前線業務經營、內部運作管理、業務決策，提升運營管理效；二是精準建設，以數據驅動，利用智能知識庫、VOC（客戶之聲）分析及應用助力金融企業實現商機轉化的提升。
連接管理通道提升運營效率
建立系統化管理體系，確定發展指標和成效，強化管理統籌與項目執行，注重實效，貫穿業務全流程。積極運用流程自動化、自然語言處理等技術，動態評估和深度優化業務流程。基于呼叫中心各項管理資源優化和整體利用，同時融合人員管理、現場管理、智能質檢、績效管理等各項管理資源，通過建立一系列電子化、系統化的操作流程，提升運營管理效率。
融合智能語音識別技術，改變了傳統IVR的按鍵導航模式，加入了更多自主服務內容。支持自定義按鍵導航、語音播報、智能語音機器人服務、轉人工客服等模塊，同時支持按鍵和語音雙選擇，提供AI/人工等多種接待方式，且可使用全TTS語音合成導航錄音。分流客戶，減輕客服的壓力，提升用戶滿意度。
搭載了語音識別、自然語言理解、智能知識檢索、智能質檢等核心技術，進行高效的實時業務輔助及監控管理，能夠及時向人工坐席推送業務知識、狀態提示、疑難問題解決方案等，支持實時轉譯通話內容，AI提取工單信息，根據坐席與客戶的交互內容自動提示流程話術，統計歷史來電等相關咨詢數據，自動生成實時的質檢結果，從而提高坐席的服務效率、改善工作質量。
融合關鍵詞檢測技術，改變了傳統質檢的隨機模式，全量質檢！加入了更多自主服務內容。支持自定義按鍵導航、語音播報、智能語音機器人服務、轉人工客服等模塊，同時支持按鍵和語音雙選擇，提供AI/人工等多種接待方式，且可使用全TTS語音合成導航錄音。大幅提升用戶滿意度。分流客戶，減輕客服的壓力。
通過升級和優化排班算法，統籌話務量和客服人員數量、運營指標穩定與人員安排舒適性、公平性之間的平衡。以核心業務系統基礎數據為基礎，搭建一體化的運營管理支撐平臺，以輔助開展人員管理、現場管理、質量管理等，并通過員工個人門戶、管理后臺、大屏等方式實現管理操作、數據展示和數據上云。
統一各業務統計口徑，從數據庫中獲取數據，構造用于模型分析的數據集，對中間加工結果的數據進行驗證，進行數據建模、數據加工和探索性分析，靈活自助式分析，滿足報表需求規模成倍的增長，支持不同類的業務場景應用。
數據實時可視化精準智能服務
接入多個大數據分析模型，實現信息實時展示。在關鍵點做數據統計和分析，檢視經營策略的實際效果和可操作性，強化重點和及時糾偏。幫助金融機構準確分析客戶需求、匹配產品需求，從而實現精準營銷；另一方面助力金融機構搭建多場景，結合用戶畫像特征偏好，提供差異化營銷策略支撐，實現精準投放。實時掌握業務現狀，保證業務合規和風險可控，并運用人工智能技術指導經營決策。
構建客服話術庫、培訓學習庫、產品知識庫、服務腳本庫、辦公文檔庫等知識庫，實現基礎知識自助查詢、日常知識運營管理、智能知識挖掘沉淀更新以及在線培訓、在線考試等個性化學習。支持高精度知識搜索并進行知識自動匹配，自動將客戶所提問題轉化成文字，從知識庫匹配相應的話術、流程圖、腳本等，將信息推送給客服人員。
收集客戶對產品、服務反饋、期望反饋、偏好（SaaS定制）等信息，并進行數據分析，將數據轉化為有效需求，在各個觸點、在全客戶生命周期了解客戶對品牌、產品和服務的感知和交互情況。助力銀行進行內部調整，并根據客戶表達的意圖和需求采取行動，在各個環節為客戶提供最佳體驗。
綜上，遠傳智慧金融運營產品的核心價值在于：將客戶管理、營銷服務、數據應用融入業務場景，全面提升運營效率。
現階段，智慧運營仍處于不斷探索提升的階段，是一個永遠在路上的工程。遠傳科技立足智能交互領域，根據銀行業務屬性探索出符合客戶自身增長的運營模式，致力于提供更周全、更貼心、更有溫度的智慧金融運營產品及服務。
