住房公積金如何開設(shè)、變更、注銷？遇到私占公共停車位問題如何舉報？商品出現(xiàn)問題但商家不愿負責(zé)如何投訴？
該市常住人口上百萬，每日政府熱線咨詢量約為3萬人次。但該市市民遇到上述問題，不用排隊領(lǐng)號，不用長時間等待接聽，更不怕電話難打通，直接登錄該市政府熱線微信小程序，進行身份確認后，便可進行問題查詢和自助辦理業(yè)務(wù)。
而讓該市政府熱線辦事效率大幅度上升的秘密武器，就是小i機器人在其原有的智能化平臺基礎(chǔ)上進行優(yōu)化升級，注入AI力，幫助其從原有的自助+人工為主的政務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型為智能+自助為主的智能政務(wù)服務(wù)新模式，切實為其減負增效，讓市民辦事變得更為便捷。
項目痛點
- 業(yè)務(wù)流程與服務(wù)渠道單一
- 服務(wù)人員質(zhì)量不一，服務(wù)質(zhì)量難以保證
- 客服人員流失量大，人力成本不斷上升
- 資訊服務(wù)量日益增長，原有服務(wù)模式服務(wù)能力有限
解決方案
優(yōu)化原有智能機器人的頁面、豐富業(yè)務(wù)場景，提供7*24小時全年無休服務(wù)，基本覆蓋市民一般性問題，大大減少人力成本
完善原有知識庫的能力和內(nèi)容，提供內(nèi)部人員智能化培訓(xùn)，提高坐席人員能力
增加市民移動咨詢知識門戶和評價反饋機制，對市民實際咨詢問題進行聚類分析，并有針對性地進行知識庫的采集和更新，提升知識庫管理維護的有效性
梳理多個IVR場景，減少原有按鍵交互步驟，打造隨意說語音門戶，降低交互時間IVR、降低成本
根據(jù)外呼任務(wù)及目標，建設(shè)熱門的外呼交互場景，實現(xiàn)主動外呼，最大程度減少坐席配置，降低人力成本，并完成對市民的回訪跟蹤調(diào)研
建設(shè)智能坐席助手，根據(jù)實時識別的對話內(nèi)容匹配合適的話術(shù)指引，調(diào)用合適的工單模板，并根據(jù)收集的工單要素自動填寫工單內(nèi)容，減少人工坐席工作量和培訓(xùn)難度
項目痛點
- 累計服務(wù)15萬+名市民
- 累計進行18萬+次智能外呼回訪
- 累計完成100個多輪對話場景，基本覆蓋市民一般性問題
- 智能機器人月均服務(wù)交互9萬+條，準確率97%以上
- 有效降低人工座席差錯率，服務(wù)效率提升50%以上
