在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，各類政府、金融、企業(yè)等各行業(yè)每天都會產(chǎn)生大量新的信息，并積聚許多文檔和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。如何利用好這些信息，是當(dāng)今時代每個企業(yè)都要考慮的問題。知識庫作為AI系統(tǒng)的能量源，是AI系統(tǒng)順利運(yùn)行的基礎(chǔ)。將企業(yè)信息梳理成標(biāo)準(zhǔn)化知識，構(gòu)建智能知識庫，讓知識價值形成勢能，驅(qū)動AI系統(tǒng)實現(xiàn)高效、精準(zhǔn)地運(yùn)行，對于正在進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型的企業(yè)來說無疑是一個非常好的選擇。
某城市商業(yè)銀行（以下簡稱銀行）成立于上世紀(jì)九十年代，曾憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的服務(wù)榮獲“最佳城市商業(yè)銀行”，并多次入選福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)。因該銀行原有客服知識庫已使用多年，難以滿足行內(nèi)智慧客服建設(shè)環(huán)境下的業(yè)務(wù)需求，故計劃與小i機(jī)器人建設(shè)智能客服知識庫系統(tǒng)，以便客服坐席能夠高效、快捷地使用知識庫。
在項目需求調(diào)研階段，該銀行工作人員小A向小i項目經(jīng)理反映，原有知識庫存在的功能比較單一，不夠智能，查詢麻煩，常常要翻查多頁才能找到需要的內(nèi)容。且知識庫日常維護(hù)工作量大、重復(fù)度高，有時候還會因為更新不及時而導(dǎo)致不同渠道的知識內(nèi)容不一樣。
工作人員小B則希望新知識庫可以為大家提供不同專業(yè)領(lǐng)域的差異化服務(wù)，讓新知識庫的使用范圍不局限于某個部門或者某個層級。
小i機(jī)器人結(jié)合該銀行實際情況，并在滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)需求的情況下，依據(jù)該銀行目前規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營情況和應(yīng)急的服務(wù)需求，量身定制了小i智能客服知識庫解決方案。
小i智能客服知識庫解決方案
先將其原有知識庫知識同步到智能客服知識庫中，整合統(tǒng)一坐席知識庫和客服機(jī)器人知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)，并根據(jù)現(xiàn)有需求進(jìn)行優(yōu)化。接著引入語義理解，完善知識庫搜索能力，提升客服知識智能搜索和輸出能力，實現(xiàn)精準(zhǔn)推送，提高服務(wù)效率。之后對用戶實際咨詢問題進(jìn)行聚類分析，自動挖掘用戶實際熱點(diǎn)問題，并根據(jù)熱點(diǎn)問題有針對性地進(jìn)行知識庫的采集與更新，提升知識庫管理維護(hù)的有效性。
同時，根據(jù)不同場景的相關(guān)需求，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)平臺化、多租戶模式，服務(wù)全行客服和電銷坐席。最后通過完善后的知識庫為銀行員工提供智能化培訓(xùn)，提升員工工作能力，降低培訓(xùn)成本。
小i機(jī)器人作為智能機(jī)器人行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有多年智能機(jī)器人、智能知識庫系統(tǒng)建設(shè)實施和運(yùn)維經(jīng)驗，并擁有眾多金融、運(yùn)營商、政企行業(yè)智能機(jī)器人成功案例。未來，小i機(jī)器人將繼續(xù)利用自身AI研發(fā)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化能力為人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展增光添彩，助力經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展和智能化轉(zhuǎn)型。
