“老客戶與狗不得管理”！這是在討論電信運(yùn)營商推出新的優(yōu)惠套餐的時(shí)候，經(jīng)常看到的一句不太好聽的典型評(píng)論。雖然說話欠好聽，但還是非常典型的反應(yīng)了電信運(yùn)營商在進(jìn)行新的優(yōu)惠套餐的實(shí)際管理操作中經(jīng)常碰到的一種現(xiàn)象。

因此，本文就老客戶與狗不得管理這句評(píng)論來探討一下電信運(yùn)營商在發(fā)展用戶和為了爭(zhēng)奪所謂的市場(chǎng)份額的時(shí)候，有些非常讓人看不懂、不太好理解的具體經(jīng)營策略的選擇，而這些經(jīng)營策略的選擇，都與顧客忠誠度這個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)相關(guān)。

一、老客戶與狗不得管理的限制在實(shí)踐中已發(fā)生改變

本年電信運(yùn)營商的優(yōu)惠活動(dòng)，最吸引人的就是無限流量套餐，以中國聯(lián)通的冰激凌套餐開始，中國電信和中國移動(dòng)跟進(jìn)。注意到，這些無限流量套餐，在各省的具體做法又差別，例如中國聯(lián)通的冰激凌套餐，有的老用戶不能管理，有的老用戶可以。

但總體上來看，老用戶要更改套餐都會(huì)存在比較明顯的繁瑣的手續(xù)或者更多的條件約束。

其實(shí)，這種情況對(duì)于正常的商業(yè)活動(dòng)來看，都是合理的。因?yàn)椋恳粋€(gè)合約套餐就是一份獨(dú)立的協(xié)議，如果老用戶要更改套餐，就意味著對(duì)原有協(xié)議的更改，必然程度上是屬于違約行為，既然是違約行為就需要付出必然的代價(jià)。

但是，在我們這個(gè)奇怪的市場(chǎng)邏輯中，廣大用戶，特別是老用戶并不這么認(rèn)為。所以，才會(huì)有所謂的“老用戶與狗不得管理”的評(píng)論獲得遍及的贊同。這其實(shí)也是比較不正常的。

在這種情況下，有的運(yùn)營商在有的省份，尤其是競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的省份，就直接放開了。而有的省份公司，則會(huì)采取一些變通的做法。

例如，，為了享受新的套餐優(yōu)惠，需要重新開一個(gè)新卡號(hào)，本來的卡號(hào)作為附屬卡繼續(xù)使用。如果同一個(gè)身份證下已經(jīng)有同一家運(yùn)營商的五個(gè)號(hào)碼，則可以先對(duì)其中不太常用的做銷號(hào)處理，重新開一個(gè)新卡，其他四個(gè)卡作為附屬卡掛在新開的主卡下。從而也可以實(shí)現(xiàn)間接的對(duì)老用戶的管理。

總之，在實(shí)踐中，運(yùn)營商的優(yōu)惠套餐對(duì)所謂的“老用戶與狗不得管理”的限制已經(jīng)越來越弱了。

二、老用戶管理新的優(yōu)惠套餐的核心是運(yùn)營商與用戶雙贏

既然在實(shí)踐中老用戶已經(jīng)可以直接或者間接的管理新的優(yōu)惠套餐，這么做，電信運(yùn)營商和用戶各有什么好處？

我們必需對(duì)新的優(yōu)惠套餐做一個(gè)基本的界定，必需要達(dá)到雙贏的效果。以不限流量套餐為例，在運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)承載能力足夠的情況下，通過較大幅度降低單價(jià)提供更高額度的上網(wǎng)流量，這起到提升用戶ARPU值的效果。

因此，新的優(yōu)惠套餐的核心是對(duì)用戶ARPU值的提升，同時(shí)這種新的優(yōu)惠的增量成本要低于增量的ARPU值提升，這樣才是基本可行的。

從各家的優(yōu)惠套餐的設(shè)計(jì)來看，如果不圍繞這個(gè)核心做文章，那么就是屬于典型的殺敵八百自損一千的做法。從這個(gè)尺度來看，目前三家運(yùn)營商推出的不限流量套餐都是起到這個(gè)效果的。這樣，對(duì)老用戶也可以享受才是雙方都有價(jià)值的。

例如，我本人作為老用戶更改不限流量套餐后，每個(gè)月增加了10元的消費(fèi)額，但這10元換來的是基于個(gè)人使用網(wǎng)絡(luò)行為下的對(duì)流量的省心。這就是屬于雙贏的做法。

在這種情況下，如果用戶既要享受更加優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)辦事，又要降低總消費(fèi)額。這只能說愿望是美好的，但是是不符合基本的經(jīng)濟(jì)效益要求的。這樣做的前提在于辦事的成本在快速的下降才有可能。從發(fā)展趨勢(shì)上看是如此，但對(duì)于處于這個(gè)趨勢(shì)中的而言，還是要分開看的。

三、老用戶可以管理新的優(yōu)惠套餐與客戶忠誠度的關(guān)系

運(yùn)營商進(jìn)入4G時(shí)代，對(duì)于4G用戶的爭(zhēng)奪加劇。但這種市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，有增量的部分，但主要還是存量的部分。也就是電信運(yùn)營商本身所提出來的市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了存量用戶經(jīng)營的階段。終究市場(chǎng)的滲透率已經(jīng)夠高了，而新開卡，往往也只是一個(gè)人名下多開卡，從用戶指標(biāo)來看，沒有太大的變革。在單個(gè)用戶的消費(fèi)金額相對(duì)不變的情況下，以附屬卡等方式開的新號(hào)更多是一種虛假繁榮。

因此，所謂的存量用戶的經(jīng)營，其實(shí)也就是考驗(yàn)用戶的忠誠度的問題。而運(yùn)營商推出的各種新的優(yōu)惠套餐，往往都是不太考慮老用戶的（至少給老用戶是這種直不雅觀的感受）。

雖說由于手機(jī)號(hào)碼綁定的東西越來越多，換號(hào)的成本越來越高。但是，如果對(duì)于老用戶的考慮不夠，就有可能迫使一部分老用戶同時(shí)在對(duì)手那里選擇新的優(yōu)惠套餐，然后逐步切換。